本标准已于2024年02月08日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/31231229003593310107F36552024 中国标准文献分类号：A00 ICS 号 : 03.120.20 体 标 示准 T/STIC120031-2023 乘用车销售服务通用要求 Generalrequirementsforservice of passengercarsales 2023-06-30发布 2023-07-10实施 上海市检验检测认证协会 发布 23122915991957
T/STIC120031-2023 目次 前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务要求 4.1接待服务 4.2现场服务 4.3协商成交 4.4车辆交付 4.5售后跟踪 5管理要求 5.1通用要求 .. 5.2特定要求 6服务认证评价 6.1认证准则 6.2认证模式 6.3认证结果 C.. 附录A （规范性附录） 乘用车销售服务要求测评工具 附录B （规范性附录） 乘用车销售管理要求审核工具 .16
T/STIC120031-2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件代替T/CSCA120031-2020《“上海品牌”评价认证依据：汽车销售服务认证要求》，与 T/CSCA120031-2020相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下： 一“范围”中增加了使用对象（见第1章，2020版的第1章）： 新增了“新能源乘用车”的定义（见3.3）： 更改了“网络服务”的内容（见4.1.1.3 2020版的4.1.1.3）： 一新增了新能源乘用车的充电桩服务和标准（见4.1.3.5）： 更新了经销商应执行的法律法规（见4.1.3.10 2020版的4.1.3.10）： -更改了车辆展示信息的明示方式（见4.2.1.2.2020版的4.2.1.2）： 新增了新能源乘用车的展示要求（见4.2.1.5）： 一新增了顾客个人信息保护及数据安全的要求（见4.2.3.2）： 更改了明示车辆的条件（见4.2.3.4 2020版的4.2.3.4）： 更改了关于试乘试驾的路线的要求（见4.2.4.3 2020版的4.2.4.3）： -更改了关于试乘试驾告知和确认的表述（见4.2.4.5.2020版的4.2.4.5）： 一新增了试乘试驾车辆的“警示标识”要求（见4.2.4.7）及关于天气的要求（见4.2.4.6）： -明确了经销商应对试乘试驾车辆投保内容（见4.2.4.8 2020版的4.2.4.8）： 扩大了经销商应告知信息适用的法律法规（见4.3.1.3 2020版的4.3.1.3）： 将《合同法》改为《中华人民共和国民法典》（见4.3.3.1 2020版的4.3.3.1）： 明确了买卖合同的签订要求（见4.3.3.2）： 新增了顾客流程及付费注意事项，“销售人员不得私自收取顾客的任何费用”（见4.3.4.1）： 细化了关于处理管理制度的要求，“材料需归档保存”（见4.5.2.1）： 的指标要求（见5.2.1 2020版的5.2.1）； 增加了“有计划地参加汽车销售行业的培训”的从业人员职业化培育规划（见5.2.3a）： 更改了适用的“服务认证模式”（见6.2.1.2 2020版的6.2.1.2）： 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口.
本文件由上海市检验检测认证协会联合发布.
本文件起草单位：上海质量体系审核中心、上海市汽车销售行业协会、上海东昌汽车投资有限公司、 上海东昌汽车服务有限公司、上海伟途汽车销售服务有限公司、上海北狐汽车销售服务有限公司、上海市 检验检测认证协会.
本文件主要起草人：谭平、王纪鸿、丁静、曹卫杰、许宾、刘纯秀、权实 首批承诺执行单位上海质量体系审核中心、上海市汽车销售行业协会、上海东昌汽车投资有限公司、 上海东昌汽车服务有限公司、上海伟途汽车销售服务有限公司、上海北孤汽车销售服务有限公司、上海市 检验检测认证协会.
本文件及其所代替文件的历史版本发布情况为： -2020年首次发布为T/CSCA120031-2020 2023年第一次修订.
ⅡI
T/STIC120031-2023 乘用车销售服务通用要求 1范围 本文件适用于在上海市注册经营乘用车（整车）销售的各类汽车销售企业，包括并不限于授权经销 商、非授权经销商和商超体验店，其他新型新车销售模式的汽车经销商开展的乘用车销售服务.
本文件规定了乘用车销售服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容.
本文件适用于认证机构实施乘用车销售服务活动，也适用于乘用车销售服务组织规范其服务活动， 以及组织的相关方对其符合性的确认.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用 于本文件.
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法 GB/T 19580卓越绩效评价准则 GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写 GBT29632家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则 DB31/405公共场所空调通风系统运行卫生要求 T/SHQX-004汽车销售服务管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 乘用车销售服务Auto sales service 连接乘用车生产企业和消费者的重要环节.
3. 2 新车Newauto 乘用车从生产线下线后，除了流通环节中必要的移动之外未曾实际使用，且在境内未办理注册登记 的乘用车.
3. 3 新能源乘用车Newenergyauto 指采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规车用燃料、采用新型车载动力装置），综合车 辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成的技术原理先进、具有新技术、新结构的乘用车.
3. 4 乘用车供应商Autosupplier 指为经销商提供乘用车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经 营者以及从境外进口乘用车的经营者.
T/STIC120031-2023 3.5 乘用车经销商 Auto dealer 以自已的名义向用户销售、交付乘用车产品并收取货款、开具发票的企业，亦称乘用车销售服务企 业，包括并不限于4S店、实体乘用车经销商、乘用车代理商和具有网络新车销售服务功能的平台等.
3. 6 产品三包Auto three guarantees 境内乘用车销售服务企业对家用新车实行修理、更换、退货的统称.
3.7 新车售前检查Pre Delivery Inspection 经销商在交付前对新车进行检查的必要程序.
3.8 试乘试驾Test drive 指符合试驾条件的顾客在经销商指定人员的陪同下，使用试驾专用车沿着指定的路线驾驶，从而了 解这款乘用车的行驶性能和操控性能.
3. 9 顾客满意customer satisfaction 顾客对其期望已被满足程度的感受 [ISO9000:2015，术语和定义3.9.2] 3. 10 plaint 就产品、服务或处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题.
[ISO9000:2015，术语和定义3.9.3] 3. 11 合同履约率contributionrate 已履约的合同数占总签约的合同数的比率.
按下列公式（1）计算： 合同履约率= 已股约合同数 总签约合同数 ×100% （1) 3. 12 月平均成交率Closurerate 成交订单数除以上月留存意向和本月新增意向之和.
按下列公式（2）计算： 月平均成交率= 月成交订单数 上月留存意向本月新增意向 ×100% 3.13 试乘试驾率Testdriverate 单位时间内试乘试驾数除以单位时间内意向留存数.
按下列公式（3）计算 试乘试驾率= 乘试驾数 意向留存数 × 100%