ICS03.120. 20 CCS A 00 T/STIC 团 体 标 准 T/ST1C 120032-2023 互联网竞价拍卖服务认证要求 Requirements for service certification ofinternet petitiveauction 2023-10-08发布 2023-10-08实施 上海市检验检测认证协会 发布
T/STIC 120032-2023 目次 前言.. 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义， 服务要求 4.1公告发布与展示... 4.2在线平台实名认证. 4.3在线竞价拍卖 4.4成交结算. 4.5标的交付. 4.6售后服务. 5 管理要求 5.1通用要求. 5.2特定要求.. 6 服务认证评价 6.1认证准则. 6.2认证模式. 6.3认证结果. 10 附录A 11 附录B.. 14
T/STIC 120032-2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件代替T/CSCA120032-2020《“上海品牌”评价认证依据互联网竞价拍卖服务认证要求》， 与T/CSCA120031-2020相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下： “规范性引用文件”中，"GB/T27207"代替了“RB/T314”（见第2章，2020版的第2章）； 一一“术语和定义”中新增了“在线竞价拍卖结算及时率”、“完好交货率”，删除了“交易信息推 送到达率”（见3.12 3.14 2020版的3.13），更改了“服务认证”的定义（见3.17 2020版的3.16） 一一新增了“推介信息发布、预约看样”要求（见4.1.3）： 一一新增了“保证金支付”的前期手续流程（见4.3.2.1）： -细化了成交标的现场交付的要求（见4.5.4 2020版的4.5.4） 一“服务要求的管理目标”中新增了“在线竞价拍卖结算及时率”、“完好交货率”要求，删除了 “交易信息推送到达率”要求（见5.2.1 2020版的5.2.1） 一“客户信息保密管理规定”中新增了“顾客历史成交信息和支付信息等”要求[见5.2.8c）]： 一一明确了“应设置安全技术防范系统，并具有防盗、防火等安全措施”的区域位置[见5.2.9d）]： 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口.
本文件起草单位：上海国际商品拍卖有限公司、上海质量体系审核中心、上海紫晶拍卖有限公 司、上海公益拍卖有限公司、上海市拍卖行业协会、上海市电子商务行业协会、上海市检验检测 认证协会.
本文件主要起草人：冯明强、许宾、唐加岱、杨琦森、乐琼华.
首批承诺执行单位：上海国际商品拍卖有限公司、上海质量体系审核中心、上海紫品拍卖有限 公司、上海公益拍卖有限公司、上海市拍卖行业协会、上海市电子商务行业协会、上海市检验检 测认证协会.
本文件及其所代替文件的历史版本发布情况为： -2020年首次发布为T/CSCA120032-2020 2023年第一次修订.
T/STIC 120032-2023 互联网竞价拍卖服务认证要求 1范围 本文件规定了互联网竞价拍卖服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要 求等内容.
本文件适用于认证机构实施互联网竞价拍卖服务认证活动，也适用于互联网竞价拍卖服务组织规 范其服务活动.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单） 适用于本文件.
GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法 GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则 GB/T 28222服务标准编写通则 GB/T32674网络拍卖规程 3术语和定义 GB/T28222、GB/T32674界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 服务（Service） 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的.
[来源：GB/T28222-2011 定义3.1] 3. 2 服务标准（Service Standards） 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准.
[来源：GB/T 28222-2011 定义3.2] 3. 3 网络拍卖（OnlineAuction） 通过网络，以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式.
[来源：GB/T32674-2016，定义3.1] 3. 4 网络拍卖平台（OnlineAuctionPlatform） 在网络拍卖活动中，为交易各方提供相关服务的信息系统.
[来源：GB/T32674-2016 定义3.2]
T/STIC 120032-2023 3.5 网络竞买人（Online Bidder） 在网络拍卖活动中，通过网络竞购拍卖标的的自然人、法人或其他组织.
[来源：GB/T32674-2016 定义3.3] 3.6 网络买受人（OnlineBuyer） 在网络拍卖活动中，通过网络以最高应价购得拍卖标的的竞买人.
[来源：GB/T32674-2016，定义3.4] 3.7 拍卖会标的信息正确率（The Accuracyof Auction TargetInformation） 已发布拍卖会的图文信息正确的标的数占拍卖会总标的数的比值.
按公式（1）计算： 拍卖会标的信息正确率= 图文信息正确的标的数 拍卖会总标的数 3.8 处理率（ComplaintHandlingRate) 受理顾客的结案次数占顾客总数量的比值.
按公式（2）计算： 受理的结案数量 处理率= 顾客总数量 × 100% *** 3. 9 在线订单履约率（OnlineOrderFulfillmentRate) 拍卖成交并完成支付的标的数占网络拍卖会成交标的数的比值.
按公式（3）计算： 在线订单履约率= 拍卖成交并完成支付的标的数 网络拍卖会成交标的数 %001X 3. 10 顾客满意率（Customer Satisfaction Rate) 在规定的时间内对顾客进行服务回访满意数占顾客回访总数的比率.
按公式（4）计算： 顾客满意数 处理率= 顾客服务回访总数 × 100%*. （4) 3. 11 顾客在线咨询平均等候时间（Average WaitingTime for Customer Online Consultation) 顾客在线咨询，客服接入咨询响应总时长与客服接受顾客总咨询数的比值.
按公式（5）计算： 客服接入咨询响应总时长 顾客在线咨询平均等候时间= 客服接受顾客总咨询数 ×100%（5） 2