本标准已于2024年02月08日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/31231229003596310107F36552024 中国标准文献分类号：A02 ICS 号: 03.080.20 体 标 示准 T/STIC120077-2023 福利事务数字化运营服务规范 Specificationforbenefitsaffairs servicesbased on digitization operation 2023-08-10发布 2023-08-10实施 上海市检验检测认证协会 发布 23122915992874
T/STIC120077-2023 目次 前言， II] 引言.... AI 1范围... 2规范性引用文件， 3术语和定义. 4服务要求... 4.1数字化运营服务框架 4.2需求沟通和确认.. 4.3服务方案 4.4签订协议 4.5方案执行 4.6平台服务 4.7售后服务.
4.8增值服务. 5管理要求 5.1服务提供方， 5.2愿景、使命和战略.
5.3领导作用 5.4服务文化 5.5全员参与 5.6服务需求分析. 5.7服务设计和更新. 6 5.8服务创新. 5.9顾客体验过程的管理 5.10安全与应急.... 5.11服务监督和改进. 6服务评价.... 6.1评价准则 6.2评价结果.... 8 附录A（规范性）服务要求评价工具 附录B（规范性）管理要求审核工具 14 参考文献... 21
T/STIC120077-2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件起草单位：中智关爱通（上海）科技股份有限公司、中国质量认证中心上海分中心、中智安 徽经济技术合作有限公司、上海现代服务业联合会、上海现代服务业标准创新发展中心、上海数鸣人工 智能科技有限公司.
本文件主要起草人潘军、吴蔚、张凯、皮兴忠、姚璟、张珉、刘赛、侯健、杨勇、闫飞虎、背阳、 章盛.
本文件首期承诺执行单位中智关爱通（上海）科技股份有限公司、中国质量认证中心上海分中心、 中智安徽经济技术合作有限公司、中智关爱通（南京）信息科技有限公司、上海乾于丰低碳科技股份有 限公司.
本文件为首次发布.
II
T/STIC120077-2023 引言 近年来，中国数字产业迅猛发展，为人力资源行业的转型升级提供了更为强大的引擎力，推动整个 人力资源服务领域朝着数字化升级.
企业在数字化转型浪潮下积极探索多样的形式来实现内部员工福利 事务管理的系统化，人力资源服务机构也在不断创新和打造智能、数字化的员工服务产品和平台.
数字 化运营管理系统为企业和员工提供多样化的员工体验支持的同时，不仅能够解决员工后顾之忧，更可以 帮助企业做到数字化、一体化管理，有效优化职场体验，吸引和保留人才，携手企业和员工共同打造关 好职场.
在未来几年，数字化运营很可能成为一个重点标准化领域.
互联的未来正在形成，标准将是确保数 字化运营为每个企业、每个人服务的重要一步，接受服务的企业和员工将获得更加专业的服务.
本文件 着眼于人力资源外包服务机构在基于信息流、资金流、票据流和服务流“四流合一”的底层技术架构上， 利用数字化平台和技术手段为企业提供员工福利事务管理服务过程中所涉及的服务规范和服务能力要 求.
在本标准中使用如下助动词： “应”表示要求； 一一“宜”表示建议： 一“可”表示允许； 一一“能”表示可能或能够.
“注”的内容是理解和说明有关要求的指南.
III
T/STIC120077-2023 福利事务数字化运营服务规范 1范围 本文件规定了福利事务数字化运营管理服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及服务评价 要求等内容.
本文件适用于规范福利事务数字化运营服务提供方的服务行为和自我评价，也可作为第三方认证机 构开展评价和认证活动的依据.
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件.
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T19001质量管理体系要求 GB/T22080信息安全管理体系 GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求 3术语和定义 3. 1 服务service 至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出.
注1：通常，服务的主体要素是无形的.
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的 关系，如：由银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等提供的服务.
注3：服务的提供可能涉及，例如： 一一在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动： 一一在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动： 一一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）： --为顾客创造氯围（如在宾馆和饭店）.
注4：通常，服务由顾客体验.
[来源：GB/T 19000-2016 3.7.7] 3. 2 数字化运营digitizationoperation 采用信息技术、数字化平台和工具，利用数据要素创新驱动潜能，为企业的生存和发展提供过程效 率优化、模式创新与重构，创造、传递并获取新价值的过程.