本标准已于2024年02月08日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/31231229003597310107F36552024 中国标准文献分类号：A00 ICS 号 : 03.120.20 团 体 标 示准 T/STIC120078-2023 城镇供水服务认证要求 Requirementsforservicecertificationofwatersupply 2023-08-22发布 2023-08-30实施 上海市检验检测认证协会 发布
T/STIC120078-2023 目次 前言 引言 III 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务要求 4.1服务人员与服务渠道 4.2服务内容 4.3受理、处理服务 4.4处理 4.5用水客户满意度和改进 4.6供水管网服务 4.7计量收费服务 4.8居民住宅二次供水 5管理要求 5.1通用要求 5.2特定要求 6服务认证评价要求 10 6.1认证模式 10 6.2管理要求审核准则 10 6.3服务特性评价准则 6.4认证结果 10 附录A（规范性） 城镇供水服务要求测评表， 12 附录B（规范性） 城镇供水服务管理要求审核工具， 15 参考文献 21
T/STIC120078-2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口.
本文件起草单位上海城投水务（集团）有限公司供水分公司，上海市供水行业协会，上海浦东新 区自来水有限公司，上海创新质量认证咨询有限公司，上海质量体系审核中心，上海质量管理科学研究 院有限公司.
本文件主要起草人陈士忠、胡玲、钱吉洪、刘恒冉、黄晓俊、俞磊、汪建新、童超祎、韩冰、朱 昌舜、章曼、接道荣、许宾、宋迎、俞文佳、范源、盛国瑞、王兰棠、倪晓波、邱蕴阳、徐大喜.
首批承诺执行单位上海城投水务（集团）有限公司供水分公司，上海市供水行业协会，上海浦东 新区自来水有限公司，上海创新质量认证咨询有限公司，上海质量体系审核中心，上海质量管理科学研 究院有限公司.
本文件为首次发布.
II
T/STIC120078-2023 引言 城镇供水服务作为国民经济中最重要的基础公共服务，其重要性不言而喻，其不仅是加快城市化进 程整体规划体系的重要组成部分，也对协调生活、生产、生态三者之间动态关系以及维系经济社会可持 续发展具有重要意义.
随着我国城镇供水市场化改革不断推进，人们对服务是否满足需求和期望判断的 迫切性日益增强，对城镇供水服务提质增效提出了更高的要求.
同时提高城镇供水服务水平，还有助于 进一步规范城镇供水的科学化、精细化、规范化水平，保障供水、用水双方合法权益，促进城镇供水事 业健康发展，节约和保护水资源.
本文件为供水单位的管理和服务提出了评价要求，用于规范认证机构开展供水服务认证的评价活动， 特制订本文件.
IⅢ1
T/STIC120078-2023 城镇供水服务认证要求 1范围 本文件规定了供水单位提供城镇供水服务的规范性要求，包括服务评价要求、管理评价要求和服务 认证评价等内容.
本文件适用于认证机构开展针对供水单位的城镇供水服务认证活动，也适用于供水单位规范其服务 活动及其自我开展评价活动.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051-1997二次供水设施卫生规范 GB50013室外给水设计标准 GB/T17219生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价标准 GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则 GB/T32063-2015城镇供水服务 GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求 GB/T33358政府热线服务规范 GB/T34432售后服务基本术语 GB/T5750.2生活饮用水标准检验方法第2部分：水样的采集与保存 CJ/T206城市供水水质标准 CJJ92城镇供水管网漏损控制及评定标准 CJJ140-2018二次供水工程技术规程 RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南 SL459城市供水应急预案编制导则 DB31/T804生活饮用水卫生管理规范 DB31/T926城镇供水管道水力冲洗技术规范 DB31/T1091生活饮用水水质标准 DB31/T1332城市供水管网安全风险评估技术规范 DB31/T1333城市供水管网运行安全风险监测技术规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 生活饮用水drinkingwater 供人生活的饮水和生活用水.
[来源：GB5749-2022，术语和定义3.1] 3. 2 用水客户customer 与供水单位有供用水关系、接受供水服务的单位或个人.
[来源：GB/T32063-2015，术语和定义3.4，有修改]