ICS 03.120.10 CCSA00 中华人民共和国国家标准 GB/T19013-2021/ISO10003:2018 代替GB/T19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 Qualitymanagement-Customer satisfaction-Guidelines for disputeresolution external to organizations （ISO10003:2018 IDT) 2021-08-20发布 2021-12-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
GB/T 19013-2021/ISO 10003:2018 目次 前言 15 IV 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4指导原则 4.1总则 4.2承诺 4.3响应 4.4信息完整 4.5责任 4.6同意参与 4.7易于获取 4.8适宜 4.9公正 4.10 （人员）能力 4.11 及时. 4.12 保密 4.13 透明 4.14 协商一致. 4.15 （组织）能力 4.16改进. 4.17以顾客为关注焦点的方法 5争议解决框架. 5.1组织环境 5.2承诺. 5.3争议解决方针 5.4最高管理者职责 6策划、设计和开发 6.1总则 6.2目标 6.3行动 6.4资源
GB/T 19013-2021/ISO 10003:2018 7运行 7.1总则 7.2 移交 7.3 接收争议通知 7.4 组织响应方式 7.5 解决争议 8 7.6 实施解决方案 7.7结案归档 8保持和改进. 8.1监视. 10 8.2分析和评价 10 8.3争议解决过程满意评价 10 8.4 管理评审 10 8.5持续改进.. 11 附录A（资料性） 争议解决方法指南 12 附录B（资料性） GB/T19010、GB/T19012、本文件和GB/T19014的相互关系 13 附录C（资料性） 同意参与的指南 附录D（资料性）便利性指南 附录E（资料性）适宜性指南 17 附录F（资料性） 公正性指南 附录G（资料性）（人员）能力的指南 19 附录H（资料性）及时性指南 附录I（资料性）透明性指南 附录]（资料性）近 选择提供方指南 22 附录K（资料性） 争议解决方针指南 23 附录L（资料性） 争议解决设计要素指南 附录M（资料性） 争议解决流程图 参考文献
GB/T 19013-2021/ISO 10003:2018 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
GB/T19013-2009相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下： a）强调服务； b）强调争议解决过程中对风险和机遇的识别和把控； c）强调以顾客为关注焦点： （）时（P （见4.2~4.5、4.14、4.17），删除了“合法”（见2009年版的4.10），同时对部分指导原则的表述和 内容做了调整； ）增加了“组织环境"（见5.1）和“争议解决过程满意评价"（见8.3）： g）增加了本文件与GB/T19010、GB/T19012、GB/T19014的相互关系（见附录B）.
本文件使用翻译法等同采用ISO10003：2018质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口. 本文件起草单位：中国标准化研究院、上海质量协会、广东坚美铝型材厂（集团）有限公司、中国质量 协会、厦门市信邦威科技有限公司、河南飞龙（芜湖）汽车零部件有限公司、中国质量检验协会、中国科学 院大学、广州广电计量检测股份有限公司、中国计量大学、华夏认证中心有限公司、安徽古井贡酒股份有 限公司、宁波方太营销有限公司、渝丰科技股份有限公司、泸州老客股份有限公司、河北省标准化研究 院、深圳大学、迪尔集团有限公司、北京九州大地生物技术集团股份有限公司、四川省旺达饲料有限公 司、牧原食品股份有限公司、广东广垦畜牧工程研究院有限公司、山东香驰粮油有限公司、杭州德成科技 服务有限公司， 本文件主要起草人：杨颖、康键、张婧姝、刘建辉、李高帅、诸亦成、段超、夏芳、杨虹、夏明、明志茂、 郑颖、周庆伍、曾令果、林艺强、刘伟丽、杜鹏、陆书现、冯利君、张锋、杨恩贺、傅仲、余大军、周兰兰、王众、 王艳梅、张朋越、石林.
本文件所代替文件的历次版本发布情况为： -GB/T19013-2009.
GB/T 19013-2021/ISO 10003;2018 引言 0.1总则 本文件为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品和服务以及相关的外部 争议解决提供指南.
争议解决是当不能在组织内部解决时的一种补偿途径，大多数都能够在 组织内部成功地解决，不需要进一步耗费时间，也不需要更多的对抗程序， 注1：鼓助组织依据GB/T19012开发有效和高效的内部处理过程.
解决争议有各种方法并使用不同的术语进行描述.
这些方法是协调方法、建议方法和裁定方法（见 附录A）.
每种方法可以单独使用，也可以多种方法依次使用.
本文件适用于： a）设计争议解决过程并确定在什么情况下向者提供争议解决： b）选择能够满足组织具体需要和期望的争议解决过程提供方（以下简称“提供方”，见3.9）.
注2：提供方可以是国内外各种形式的公立和私营部门，包括行业的专业协会、政府监管部门及跨行业协会.
本文件的主要应用对象是组织，但争议解决过程提供方也可从中获得指导，并在其争议解决过程中 也使用该指南.
本文件鼓励组织结合顾客满意行为规范和内部处理过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争 议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使用.
本文件可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性.
实施本文件 将能够： 提供一个灵活的争议解决过程，与司法过程相比，该过程费用较低、更方便快捷，尤其适用于解 决跨国争议； 帮助提高顾客满意和顾客忠诚： 一为个人和组织提供基准，用于评价组织和提供方的运作方式是否有效、高效和公平； 帮助潜在的争议解决用户了解使用条件、费用和法律后果； 一提高组织识别和消除争议产生原因的能力； 一改进组织处理和争议的方法； 一为组织的过程和产品及服务改进提供附加信息； -提高组织声誉，或避免对声誉的损害； 一增强国内外竞争力； 一-在全球市场建立起公平和一致地处理争议的信誉.
注3：外部争议的解决可遵从法律法规的要求.
注4：本文件关注的焦点是能够或实际从公有或私有组织楼受产品和服务的个人或组织的满意.
0.2与GB/T19001和GB/T19004的关系 本文件与GB/T19001和GB/T19004相容，并通过有效和高效地实施处理过程支持上述两 项标准的目标.
本文件也可单独使用.
GB/T19001规定了质量管理体系要求.
本文件中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的 一个要素.
GB/T19004为组织实现持续成功提供指南，使用本文件能够进一步增强组织争议解决的绩效，