ICS 03.120.10 A 00 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 19014-2019/ISO10004:2018 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 Qualitymanagement-Customer satisfaction- Guidelines for monitoring and measuring （ISO10004:2018 IDT) 2019-12-31发布 2020-07-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
GB/T 19014-2019/ISO 10004:2018 目 次 前言 引言 IV 2规范性引用文件 3术语和定义. 4概念和指导原则 4.1总则 4.2顾客满意的概念 4.3指导原则 5顾客满意监视和测量框架 5.1组织环境 5.2建立 6策划、设计和开发 6.1确定目的和目标 6.2确定范围和频次 6.3确定实施方法和职责 6.4配置资源 7运行 7.1总则 5 7.2识别顾客期望 6 7.3收集顾客满意数据 6 7.4分析顾客满意数据 8 7.5淘通顾客满意信息 9 7.6监视顾客满意 10 8保持和改进. 10 附录A（资料性附录） ISO10001、ISO10002、ISO10003和本标准的相互关系 附录B（资料性附录） 顾客满意概念模型 13 附录C（资料性附录） 识别额客期望 附录D（资料性附录） 顾客满意的直接测量 17 附录E（资料性附录） 顾客满意数据的分析 21 附录F（资料性附录） 使用顾客满意信息 25 参考文戴. 26
GB/T 19014-2019/ISO 10004:2018 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准使用翻译法等同采用ISO10004：2018（质量管理顾客满意监视和测量指南》.
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口. 本标准起草单位：中国标准化研究院、上海市质协用户评价中心、安徽国科检测科技有限公司、山东 新希望六和集团有限公司、珠海格力电器股份有限公司、中国质量协会、山东中烟工业有限责任公司济 南卷烟厂、山东中烟工业有限责任公司青岛卷烟厂、无限极（中国）有限公司、山东省标准化研究院、北京 嘀嘀无限科技发展有限公司.
本标准主要起草人：蔡华利、张婧妹、高峰、邵栋梁、刘振字、邓智、李高帅、杨额、孟庆华、侯莹莹、 刘伟德、孙良泉、陶龙斐、刘世新、王恒英、蒋雅薇.