ICS 03.080.01 J 04 中华人民共和国国家标准 GB/T40046-2021 设施管理 质量评价指南 Facility managementGuidance on quality evaluation 2021-04-30发布 2021-11-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
GB/T 40046-2021 目次 前言 1范. 2规范性引用文件 3术语和定义 4总则 4.1概述 4.2设施管理的质量过程 4.3评价步骤 5需求策划 5.1一般原则 5.2需要 5.3将需要转化为相应的要求 5.4将要求转化为具体的需求 5.5特性和指标 6确定服务水平协议 6.1概述 6.2内容 6.3奖惩条款 7.1设施服务交付的策划 7.2设施服务交付的执行 7.3设施服务交付的终止 8测量和评价 10 8.1概述 10 8.2建立测量体系 10 8.3测量与计算 14 9改进 15 9.1概述 15 9.2 分析差距 15 9.3纠正 15 9.4持续改进 16 参考文献
GB/T40046-2021 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准由全国设施管理标准化技术委员会（SAC/TC581）提出并归口.
本标准起草单位：上海费哲设施管理咨询有限公司、深圳市设施之家科技有限公司、中机生产力促 进中心、中国计量大学、同济大学、微软（中国）有限公司.
本标准主要起草人：刘军、吴姣、张利民、杨幽红、曹吉鸣、郭赛、顾枫、陈开俊.
GB/T 40046-2021 设施管理质量评价指南 1范围 本标准给出了设施管理实施质量评价时关于需求策划、确定服务水平协议、交付、测量和评价以及 改进的指南.
本标准适用于各类组织的设施管理质量评价活动.
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件.
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T36688设施管理术语 3术语和定义 GB/T19000、GB/T36688界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
为了便于使用，以下重复列 出GB/T19000-2016、GB/T36688-2018中的某些术语和定义.
3.1 质量quality 客体的一组固有特性满足要求的程度.
[GB/T19000-2016，定义3.6.2] 3.2 客体object；entity:item 可感知或可想象到的任何事物.
[GB/T 19000-2016 定义 3.6.1] 3.3 特性characteristic 可区分的特征.
注1：特性可以是固有的或赋予的.
注2：特性可以是定性的或定量的.
注3：有各种类别的特性，如： a）物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）： b）感官的（如：噢觉、触觉、味觉、视觉、听觉）： c）行为的（如；礼貌、诚实、正直）； d）时间的（如：准时性、可靠性、可用性、连续性）： e）人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）： f）功能的（如：飞机的最高速度）.
[GB/T 19000-2016，定义3.10.1]
GB/T 40046-2021 3.4 需要need 来自于需求组织的、对于促使实现核心目的和关键目标所必需的具体或抽象的期望.
[GB/T36688-2018 定义3.1.4] 3.5 要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望.
[GB/T36688-2018，定义3.1.4.1] 3.6 需求demand 用于要交付的服务或产品的明示要求.
[GB/T36688-2018，定义3.1.4.2] 3.7 服务水平service level;SL 对产品、过程或体系的要求及其特性的完整描述.
[GB/T36688-2018 定义3.1.4.3] 3.8 服务水平协议servicelevel agreement：SLA 需求组织和服务供应商之间就服务交付的绩效、测量和条件所约定的文件.
[GB/T 36688-2018.定义3.1.4.3.1] 3.9 测量measurement 确定量值的过程.
[GB/T36688-2018.定义3.8.1] 3.10 指标indicator 根据一个给定的公式，在指定的时间对绩效的状态或水平进行评估的一个产品的测量的或计算的 特性（或一组特性）.
3.11 关键绩效指标keyperformanceindicator：KPI 为绩效考评提供必不可少信息的度量参数.
[GB/T36688-2018，定义3.8.4] 3.12 持续改进continualimprovement 提升绩效的循环活动.
[GB/T36688-2018.定义3.5.4.4] 3.13 核心业务core business 实现需要的实体， [GB/T36688-2018 定义3.1.7] 3.14 基本活动primaryaetivities 构成了一个组织价值链中独特和不可或缺的能力的活动.
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