ICS 03.080 GB CCS A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T44189-2024 政务服务便民热线运行指南 Guidelinesforgovernment service hotline operation 2024-06-29发布 2025-01-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
GB/T 44189-2024 目次 前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5概述 6诉求受理 7服务响应 8业务协同 参考文献
GB/T44189-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会（SAC/TC594）归口.
本文件起草单位：山东省市场监督管理局、山东新一代标准化研究院有限公司、山东省质量技术审 查评价中心有限公司、泰安市大数据中心、中国标准化研究院、济南市人民政府办公厅、中央党校（国 家行政学院）、济南全成政务智慧产业发展有限公司、济南热线服务产业研究院、北京市市民热线服务 中心、江苏省数据局、太原市人民政府办公室、内蒙古自治区政务服务与数据管理局、山东省标准化学 会、中共济南市委党校、青岛市城阳区民声服务中心、南京市12345政府服务热线、山东大学、德州市 12345市民热线服务中心、聊城市12345市民热线受理中心、山东师范大学， 本文件主要起草人：马晓鹏、郭大雷、赵国钧、张博斋、张媛、宗德勇、吕雪、王满传、毕玉琦、 李成学、郝磊、董呆、吕业云、曹现强、赵婷、宋国峰、黄娟、李开森、潘瑛、魏述杰、赵航、赵英、 李杰、胡恺、李齐、宋赫、李洪生.
GB/T 44189-2024 政务服务便民热线运行指南 1范围 本文件确立了政务服务便民热线（以下简称“热线”）运行的基本原则，提供了诉求受理、服务响 应、业务协同等方面的指导和建议.
本文件适用于政务服务便民热线各环节的服务运行.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用 于本文件.
GB/T33358-2016政府热线服务规范 GB/T44190-2024政务服务便民热线集成规范 GB/T44191政务服务便民热线知识库建设指南 GB/T44192政务服务便民热线数据应用指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3.1 政务服务便民热线government servicehotline 由政府及其职能部门设立的回应企业和群众等法人、自然人或其他组织诉求的非紧急公共服务 平台.
[来源：GB/T33358-2016 3.1，有修改] 3.2 接诉即办immediate response to plaints 依托政务服务便民热线（3.1），对企业和群众等法人、自然人或其他组织提出的涉及所属行政区域 的咨询、求助、、举报、意见建议和在线办理指导等非紧急诉求，给予快速响应、高效办理、及时 和主动治理的政务服务机制.
4基本原则 4.1统一管理 建立健全一体联动、高效便捷、权责清晰的热线工作体系，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的 高效热线运行模式.
4.2利企便民 从企业和群众视角出发，聚焦反映的咨询、求助、、举报、意见建议和在线办理指导等非紧急 诉求，完善落实有关标准和措施，优化运行机制，为群众提供政务服务保障，为企业营造良好发展
GB/T 44189-2024 环境， 4.3便捷高效 整合资源配置，优化业务流程，高效受理咨询、求助、、举报、意见建议和在线办理指导等非 紧急诉求，不断完善集约高效的热线运行体系，持续提升服务质效.
4.4协同联动 加强业务联动、系统协同和数据共享应用，推进承办部门协调联动、接诉即办和未诉先办，快速处 置热线诉求，优化政务服务，提升行政效能.
4.5数字赋能 依据成熟稳定、适度超前的原则，将大数据、区块链、人工智能等新技术融入热线运行全流程，持 续提升热线智能化水平，形成数据研判、智能感知、协同处置的智能运行模式.
5概述 5.1热线服务对象包括企业和群众等法人、自然人或其他组织，运行主体是热线工作机构和承办 部门.
5.2服务对象向热线反映诉求.
在热线运行过程中，从明确受理范围、优化受理渠道、规范办理流程 等方面，提升服务对象的服务感受.
5.3热线工作机构统一受理服务对象提出的咨询、求助、、举报、意见建议和在线办理指导等非 紧急诉求，回答一般性咨询，分类处置需承办部门办理的诉求.
在热线运行过程中，从服务优化、服务 联动、服务智能化等方面，提升热线工作机构的服务响应能力.
5.4承办部门按照职责分工办理相关诉求、实施监管执法和应急处置.
在热线运行过程中，从业务联 动、数据应用、考核评价等方面，提升承办部门的业务协同水平.
6诉求受理 6.1受理范围 6.1.1受理范围包括但不限于： a）经济调节； b）市场监管： c）社会管理： d）公共服务： e）生态环境保护.
6.1.2不受理的范围包括但不限于： a）通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等形式处理的事项和已进入信访程序的 事项： b）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项： c）违反社会公序良借的事项.
6.1.3受理内容和要求宜符合GB/T33358-2016中5.1的相关内容.
