ICS 35. 240. 95 CCS M11 YD 中华人民共和国通信行业标街报告 YD/TXXXX-XXXX 信息通信网运维服务质量管理体系 Quality management system ofinformation and munication networkoperation&maintenance service 行业标准信息服务平台 （报批稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 中华人民共和国工业和信息化部 发布
YD/TxXXX-xXXx 目次 前言： 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4缩略语 5概述 6信息通信网运维服务质量管理对象 7信息通信网运维服务质量管理角色 8信息通信网运维服务质量管理过程 9信息通信网运维服务质量管理支撑系统 参考文献.... 行业标准信息服务平台
YD/Txxxxxxxx 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规 则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国通信标准化协会提出并归口.
本文件起草单位：华为技术有限公司、清华大学、中国电信集团有限公司、北京邮电 大学.
本文件主要起草人邓丹、何慧茹、李彦夫、叶建涛、缪丹丹、林科、元峰、赵平、赵 伟.
行业标准信息服务平台
YD/Txxxxxxxx 信息通信网运维服务质量管理体系 1范围 本文件规定了信息通信网运维服务质量管理体系，包括运维服务质量管理对象、以及 满足运维服务质量管理要求的角色、过程和运维服务质量管理支撑系统.
本文件适用于电信运营商自主或选择代维公司开展信息通信网络运维服务，并对运维服 务质量进行评价.
2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件.
3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 信息通信网运维服务informationandmunicationnetworkoperation& maintenance service 服务提供商综合利用各种资源为客户提供的确保其信息通信网网络正常、安全、高效、 经济运行的服务.
简称为运维服务，或者服务.
3.2 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施.
在本文件中特指信息通信网服务提 供商.
[来源：ISO/IECFDIS20000-1:2018(E)] 3.3 过程process 务平 [来源：ISO/IEC FDIS 20000-1:2018(E)] 4缩略语 下列缩略语适用于本文件.
SLA 服务级别协议 Service Level Agreements SLI 服务水平指标 Service Level Indicator 3
YD/Txxxx-xxxx SLO 服务水平目标 Service Level Objective 5概述 信息通信网运维服务质量管理体系包括运维服务质量管理对象，以及满足运维服务质量 管理要求的角色、过程和运维服务质量管理支撑系统.
运维服务质量管理对象主要包括网络性能管理服务、业务质量管理服务和用户管 理服务等运维服务.
采用一个或多个指标对服务质量进行评价.
不同类型的服务，客户可 选择不同的服务提供商，同一类型的基础设施的不同服务也可以由不同的服务提供商分别 承担.
客户也可以指定某一服务提供商负责多家服务提供商的统一协调管理.
运维服务质量管理角色主要包括运维服务规划设计人员、运维服务交付实施人员以及 运维服务质量监控人员.
运维服务质量管理过程规定了组织建立、实施、维护和持续改进服务管理的要求.
包 括服务的策划、设计、转换、交付和改进，满足商定的要求并为客户、用户和交付服务的 组织提供价值.
管理过程的实施和运行为运维服务质量管理提供实时可视性、服务控制和 持续改进，从而提高运维服务质量管理的有效性和效率.
运维服务质量管理支撑系统实现对信息通信网运维服务所要求的各项管理流程的支持， 提供对运维服务的监控，支撑运维服务的有效运作.
支持分析和呈现信息通信网运维服务质 量管理信息，支撑管理决策.
6信息通信网运维服务质量管理对象 6.1运维服务 信息通信网运维服务质量管理对象主要包括网络性能管理服务、业务质量管理服务、用 户管理服务等运维服务.
网络性能管理服务是指对网络基础设施，包括设备、线路及其所组成的网络提供监控、 评估、优化和维修保障等管理和维护服务.
服务提供商应对客户网络的运行状态进行监控， 要求所监测的内容/参数能及时反映影响业务或可能影响业务的客户网络故障或性能异 常.
服务提供商应根据客户需求特点，设计合理的监控数据范围、监控参数和处理策略.
服 务提供商应根据约定及时上报网络故障或性能异常，并进行用户业务影响分析，根据约定的 分类确定处理优先级.
服务提供商应针对网络故障或性能异常进行诊断和定位分析，制定解 决方案和资源需求.
服务提供商可在客户授权范围内，对网络设备进行操作，实施网络故障 修复方案或性能优化方案，并对已修复或已优化的网络设备/资源执行功能性测试.
业务质量管理服务集是指对用户业务质量和业务问题的管理，包括业务质量指标监控、 评估和优化，以及业务间题的识别、分析和处理.
服务提供商根据业务情况，提供业务质量 指标监测.
服务提供商应根据客户业务应用情况，结合客户需求特点，设计合理的监控数据 范围、监控参数和处理策略.
服务提供商应通过业务质量数据发现业务质量异常或业务问题， 并根据约定向客户及时报告：服务提供商应对业务质量异常或业务问题进行用户业务影响分 析，根据约定的分类确定处理优先级.
服务提供商应针对业务质量异常或业务问题进行诊断
