ICS 03.120.00 0V S RB 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T068-2021 居家养老服务认证要求 通则 Elderly care service in-home certification requirements-General 2021-11-04发布 2022-01-01实施 国家认证认可监督管理委员会 发布
RB/T068-2021 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由国家认证认可监督管理委员会提出并归口.
本文件起草单位：中标合信（北京）认证有限公司、泰康之家（北京）投资有限公司、六安市叶集区德 颐顺老年服务中心、国家市场监督管理总局认证认可技术研究中心、中国老龄产业协会标准化与评价委 员会、中国老年学和老年医学学会营养食品分会、中国人民大学、中国老龄事业发展基金会、合肥市蜀山 区佰家伴居家养老服务中心、北京中科标准科技集团有限公司、北京标研科技发展中心、中国科学院北 京国家技术转移中心.
本文件主要起草人：李可伟、朱玉、刘画珍、邱建伟、刘亮亮、蒋洁、杨泽慧、马晓侧、付萍、翟雅男、 刘志刚、李臣、牛锋、何梅、尹杰、王志民、谭晓东、杜波、王紫.
RB/T068-2021 引言 我国人口老龄化不断提速，养老服务已经成为老龄化社会的基础性公共服务.
构建科学合理的养 老服务标准体系，是维护老年人合法权益、推动建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系的重要基 础.
《民政部国家标准委关于印发（养老服务标准体系建设指南）的通知》（民发（2017]145号）指 出，按照我国养老服务体系构成，养老服务形式分为居家养老、社区养老、机构养老3类.
围绕养老服务 业的发展需求，对养老服务标准体系中行业急需、空缺的标准，通过动员社会力量等多种方式加快研 制，尽快填补行业空白.
围绕居家养老服务领域标准化、规范化发展需求，探索建立居家养老服务认证标准，构建相应的认 证标准和第三方认证制度体系，是推进居家养老服务健康规范发展的重要手段.
引人第三方合格评定 机制，借助认证认可手段，有助于引导和推动养老服务产业发展、提升养老机构服务能力和水平、支撑政 府管理职能、提升客户和社会公众满意度.
鉴于现有居家养老服务需求、形式、内容等呈现多样化，本文件旨在建立统一的居家养老服务认证 共性原则要求，为开展居家养老服务评价提供总体原则和参考.
基于本标准，可针对不同专业类别的居 家养老服务，如膳食服务、生活照料、精神慰藉、健康管理、休闲娱乐、文化教育等，制定相关特性要求.
RB/T 068-2021 居家养老服务认证要求通则 1范围 本文件规定了居家养老服务认证的总则、评价内容、评价方法和认证结果.
本文件适用于第三方机构对居家养老服务的认证或评价活动，也适用于居家养老服务提供者的自 我评价，其他相关方对居家养老服务的评价可参考执行.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该目期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 本文件.
GB/T19012质量管理顾客满意组织处理指南 GB/T19039顾客满意测评通则 GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范 GB38600-2019养老机构服务安全基本规范 RB/T303-2016养老服务认证技术导则 SB/T10944-2012居家养老服务规范 3术语和定义 GB/T35796、RB/T303一2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 居家养老服务elderly care service in-home 服务组织为满足居家老年人需求所提供的社会化养老服务活动.
3.2 居家养老服务提供者elderly care servicein-homcprevider 服务平 专业提供居家养老服务（3.1）的组织.
3.3 服务认证service certification 服务提供者的服务及管理达到相关要求的第三方证明.
4总则 4.1居家养老服务认证遵循客观公正、以人为本的原则.
4.2认证指标的选取在遵循服务质量的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性的基础上，参 考GB/T24421.1-2009中第4章的有关原则，充分考虑居家养老服务特性，以引导规范服务行为、提
RB/T 068-2021 高服务质量，并关注安全、环境、卫生、顾客和员工权益等.
4.3居家养老服务认证涵盖对服务提供者的能力、过程控制及绩效评价等方面.
4.4居家养老服务认证结果宜客观反映居家养老服务质量水平.
5评价内容 5.1能力评价 应对居家养老服务提供者的服务能力进行评价，服务能力包括组织管理、设施环境、人力资源、资金 保障、档案管理、安全保障、风险控制等能力.
5.1.1组织管理 5.1.1.1对居家养老服务的组织管理机制的评价包括但不限于： a）确立服务方针、目标、发展规划： b）提供服务承诺： c）具备与其业务相适应的组织架构，并对各部门及岗位的工作职责和权限、各岗位的服务流程和 规范做出规定； d）建立良好的沟通渠道、明确沟通方式和时机.
5.1.1.2对居家养老服务全过程的管理制度及服务质量保障体系的评价包括但不限于： a）服务管理： b）人员管理； c）财务管理： d）设施设备管理： e）采购管理： f）顾客管理； g）档案及信息管理： h）风险防控及安全管理； i）外包管理； 业标准信 j）处理： k）评价与持续改进； 1）文件和记录管理.
5.1.2设施设备、用品、环境 对居家养老服务提供者所提供的服务场所的评价包括但不限于： a）提供满足相应国家标准或行业标准要求的，与其服务所需的场所、基础设施、无障碍设施和环 境等： b）对设施设备进行定期清洁维护，保持功能完好； c）保持服务场所环境整洁卫生，满足相应的质量及环境保护要求： d）设置醒目、易懂的标志.
5.1.3人力资源 对居家养老服务提供者配置的人员的评价包括但不限于： a）在服务人员、顾客、居家养老服务提供者三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责 任和义务： 2
