ICS 03.120.20 CCS A 00 RB 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T 130-2022 店铺零售服务认证要求 Requirements for service certification of shop retail 2022-10-11发布 2023-01-01实施 国家认证认可监督管理委员会 发布 中国标准出版社 出版
RB/T 130-2022 目次 前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务要求 4.1店面环境 4.2接待与商品展示 4.3介绍与导购 4.4收银结账 4.5包装与交付 4.6附加服务 5管理要求 5.1总体要求 5.2服务目标 5.3人员管理 5.4商品管理 5.5安全管理 5.6 专属设施管理 5.7顾客管理 5.8创新管理 6服务认证评价 6.1评价准则 6.2认证评价结果 附录A（规范性）店铺零售服务要求评价工具 附录B（规范性）店铺零售管理要求评价工具 11 参考文献
RB/T130-2022 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由国家认证认可监督管理委员会提出并归口.
本文件起草单位：中华全国商业信息中心、中国商业联合会、中标联合（北京）认证有限公司、北京海 德国际认证有限公司、上海质量管理科学研究院、上海贝恒检测技术有限公司、北京居然之家投资控股 集团有限公司、北京稻香村食品有限责任公司、北京吴裕泰茶业股份有限公司、爱慕股份有限公司.
本标准主要起草人：潘玉明、陈华、严燕、赵向东、王海洲、娄明会、王舒静、冯俊、田雪、王玉伟、李晓青、 仰继连、张博、任成、王隽时、黄莉、关春红、董晓冬、王燕、杨华平.
RB/T 130-2022 店铺零售服务认证要求 1范围 本文件规定了店铺零售的服务要求、管理要求、服务认证评价.
本文件适用于购物中心、百货商场、超市、便利店、专营店等实体店铺线下零售服务认证.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 本文件.
GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3.1 店铺零售shop retail 以实体店铺为基础的零售活动.
3.2 服务service 至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出.
注1：通常，服务的主体要素是无形的.
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关 系，如银行、会计师事务所或公其组织（如学校或医院）等提供的服务.
注3：服务的提供可能涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动： 在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的据益表）上所完成的活动： 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 服务平 为顾客创造氨围（如在宾馆和饭店）.
注4：通常，服务由顾客体验.
注5：改写GB/T 19000-2016 定义3.7 7. [来源：GB/T 27400-2020 3.1] 3.3 服务认证service certification 服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明.
[来源：GB/T 27400-2020.3.8]
RB/T 130-2022 3.4 服务提供者serviceprovider 提供服务活动的实体.
注：实体可以是组织或个人.
[来源：GB/T27400-2020 3.2] 3.5 接触点contact point 与顾客接触的商品、信息、服务、活动及场景等.
3.6 商品鲜度fresh degree of modity 对商品保鲜期、有效期控制的有效程度.
3.7 服务补救servicerecovery 在为顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱想当即做出的补救性反应.
3.8 服务蓝图service blueprinting 描述服务系统或重要顾客接触点相关关系的图谱.
4服务要求 4.1店面环境 4.1.1地面与墙体 内外部地面及墙体、相关设备设施应干净整洁，功能区域规划清晰.
4.1.2门店招牌 应整洁美观，容易辩识，文字符号正确规范.
业标准信息 4.1.3橱窗陈列 应规范维护，体现品牌特点.
4.1.4店堂 4.1.4.1功能区域划分： 一店内休息区域、存放物品区域、试衣间、收银台等各个功能区域划分合理； 一功能区域干净卫生，无杂物等.
4.1.4.2标识与公开信息： 应明示服务承诺、退换货要求、处理信息等公开的信息： 张贴的广告、商品信息、促销活动信息应满足相关规定要求： 说明标识、品牌招牌、商品吊牌内容应规范清晰、便于识别； 功能导示应符合GB/T15566.5的要求； 店堂布置应表现不同季节、不同时段、品类的经营特点，适用时应有背景音乐.
4.1.4.3设施设备与安全： 应提供安全舒适环境、便捷服务设施； 2
