ICS 03. 080. 01 A 12 M 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T133-2019 养老机构顾客满意度测评 Measurement of customer satisfaction for senior care organization 2019-12-12发布 2019-12-12实施 中华人民共和国民政部 发布
MZ/T133-2019 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准由中华人民共和国民政部提出.
本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口.
本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建省金泰 康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司.
本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花、 曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、高文银、曾卫鹏.
MZ/T 1332019 养老机构顾客满意度测评 1范围 本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析 和改进的要求.
本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行.
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件.
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 SB/T10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 顾客customer 接受养老机构提供服务的组织或个人.
3. 2 顾客满意/顾客满意度customersatisfaction 顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态.
顾 客满意水平的量化就是顾客满意度.
[SB/T 10409-2007，定义3.2] 4基本要求 4.1养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划.
4.2养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理.
4.3养老机构应每年开展不少于1次顾客满意度测评.
4.4养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度.
5指标体系与权重 顾客满意度测评指标体系及权重见表1.
表1顾客满意度测评指标体系及权重
MZ/T 1332019 一级指标 二级指标 权重 三级指标 权重 服务人员 10% 资源提供 20% 设施设备 10% 出入院服务 5.8% 生活照料服务 14% 膳食服务 8.2% 清洁卫生服务 4.7% 洗涤服务 2.9% 医疗护理服务 7% 服务感知 70% 顾客满意度 康复服务 5.8% 文化娱乐服务 5.8% 心理/精神支持服务 4.1% 安宁服务 3.5% 安全照护服务 4. 7% 其他服务 3.5% 价值感知 5% 既定服务下对价格的评价 5% 顾客抱您 2% 对机构的情况 2% 顾客忠诚 3% 对机构的支持程度 3% 6测评方法 6.1调查问卷 养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录A.
6.2评价指标分值 采用十级量表，即顾客用1~10分来显示自已的满意度水平.
服务平台 6.3调查方式 养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式： 面访调查； 电话调查： 邮寄/传真调查； --网络调查等.
6.4抽样方法 抽样方法具体如下：
MZ/T 1332019 当顾客数量在200位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查： 一当顾客数量大于200位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于2005%N，N为顾客数量.
注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查.
7数据处理 7.1数据准备 对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类.
7.2数据统计 各项指标满意度计算公式见式（1）： CSI = J=1 10 ×m %00[× （1) 式中： CSI；--调查问卷中第/项指标的满意度： 一一回收的有效调查间卷的总份数为m： 9.--第/份调查问卷中，第/项指标测评得分，取值区间为1~10.
顾客满意度计算公式见式（2）： IS ST =l 式中： CSI 一顾客满意度测评得分： -调查问卷中指标的总项数； CSI--调查问卷中第/项指标的满意度： W--调查问卷中第项指标的权重.
8分析和改进 8.1养老机构按第7章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析.
8.2养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评 结论以及改进建议等.
8.3养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录B），建立 持续改进机制.
