ICS03.080.01 CCSA 20 MZ 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T190-2021 养老机构服务礼仪规范 Service etiquettenorms for senior care organization 2021-12-10发布 2022-01-01实施 中华人民共和国民政部 发布
MZ/T 190-2021 目次 前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要. 5基本礼仪规范. 6主要岗位服务礼仪要求. 7服务评价与改进 参考文献.
MZ/T190-2021 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中华人民共和国民政部提出.
本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口.
本文件起草单位：山东省民政厅、金龄健康产业投资（山东）有限公司、济南市民政局、山东青年 政治学院、济南养老服务发展促进会、山东矢量标准咨询有限公司.
本文件主要起草人：李卉、宋坤、孔彬、包托娅、张明杰、李丽、尹洪禄、李培英、肖树青、陈越 男、李明月、胡贝贝、高文玲、许娟、王丽娟、邵新宇、姜彦竹、蒋海丽.
II
MZ/T 190-2021 养老机构服务礼仪规范 1范围 本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与 改进.
本文件适用于养老机构的服务人员.
2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件.
3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3.1服务礼仪serviceetiquette 服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范.
3.2服务人员service personnel 在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员.
4基本要求 4.1服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养.
4.2服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生.
4.3服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语.
如“您”“请” “.
由“口，回，百，，， 4.4服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应 老年人提出的服务要求.
4.5养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核.
5基本礼仪规范 5.1仪容规范 5.1.1保持面部洁净、口腔卫生.
男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）：女员 工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求.
5.1.2保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求.
5.1.3保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）.
5.1.4不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）.
5.2仪表规范 5.2.1统一着装、佩戴工牌.
工装应整洁、平整，穿戴整齐.
5.2.2鞋面干净，符合岗位要求.
除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子.
5.2.3不应佩戴夸张饰品.
5.3仪态规范 5.3.1表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切.
5.3.2站姿端正、挺拔、稳重.
站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位.
双 1
