1.1.1H3C公司服务体系 1.1.1.1H3C服务体系框架 H3C服务监控系统 H3C 呼叫中心 7x24 H3C 服务调 行业 度管理 客户 系统 代理商 H3C服务支持中 心 服务请求 服务调度 服务实施 服务监控 1.1.1.2H3C全球技术服务部 H3C公司在全国建立了35个区域服务中心和区域备件系统，通过先进的 通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件 库存、产品发布等信息的共享，形成覆盖全国地市级城市，专职人员规模超 过300人的技术服务体系.
H3C全球服务呼叫中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施 过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认.
H3C与服务代理商共同细分各行业客户的服务需求，加强服务区域化， 推行统一的服务规范、统一的服务流程、统一的质量监控工作，向客户明确 合理的服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服务.
通过服务链条的 各个环节的团结协作，共同构筑良好的H3C服务品牌，与最终客户共同发展.
7×24热线电话：400-810-0504800-810-0504 全国29个办事处技术支持中心
●共有29名服务经理、200多名一线技术工程师、50多位产品专家、60 多位网络专家和2500多名研发工程师提供支持 具有5大专业实验室实时模拟客户网络情况 ●3个备件分拨中心30个区域备件中心 CMS：四级网上问题处理系统，逐级上报制度 1.1.1.3H3C全球客户服务呼叫中心 H3C公司在北京、东京、香港设立了3个客户服务呼叫中心 （GCCC，GlobalCustomerCallCenter），80多个座席，多位资深产品专 家和客户关怀工程师7x24小时全球客户服务热线为客户和服务代理商提供 便捷、热情、专业的服务.
客户可以通过H3C客户服务热线提交关于H3C产品的技术支持、备件、 培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提 供解决方案.
1.1.1.4H3C技术支持中心 H3C公司技术支持中心（TSC，TechnicalSupportCenter）拥有众多的 经验丰富的服务专家，通过全球客户服务热线、FAX、功能丰富的网站、专 用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供称为“E-Supporr的服务.
服务内容主 要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、丰富的产品资料和知识案 例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档 案管理和客户定制个性化服务.
通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、 高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务.
H3C技术支持中心拥有高素质的服务队伍，人员具有本科以上学历 并且通过高级网络专家认证，80%具有5年以上大型网络服务经验.
1.1.1.5H3C备件中心 H3C备件中心（SPC，SparePartsCenter）是支撑H3C公司服务能力
和承诺的重要机构，依托遍布全国主要城市的30个区域备件库和位于杭州、 北京及深圳的3个分拨中心（深圳为SOHO产品专用分拨中心），建成了国 际化、标准化、现代化的物流管理系统.
H3C备件中心科学地进行备件仓储 分析和管理，能够向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的 平稳运行.
1.1.1.6H3C培训中心 H3C培训中心专注于为行业大客户、电信运营商和社会各界人士提供高水 平的网络技术培训.
总部设在北京，已在北京、杭州、广州、成都和西安等地 建立了30多家授权培训中心，在中国已与200多所高校合作成立网络学院，在 香港、日本、俄罗斯、荷兰等10余个海外国家或地区建有培训机构.
H3C培训中心及培训合作伙伴拥有强大的师资队伍、标准的培训教室、充足的 实验设备，并具备配套的培训接待服务资源，能充分满足不同层次的客户学习 之余的生活需要.
截止2006年底，已培训客户6万余人次，3.5万多人获得了 各类认证证书，已成为业界权威的专业培训机构.
“专业务实，学以致用”一从客户的商业利益、发展利益和战略利益出发，通过 培训，为客户培养优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，使客户的投资 得到更丰厚的回报.
1.1.1.7H3C服务合作伙伴 服务合作伙伴（一般为经过H3C服务认证的该项目供货代理商）承担对最 终客户工程安装、设备维护等直接服务工作，H3C通过服务区域化对服务合作 伙伴提供有力的支持，例如服务规范标准、面对面的培训、更有针对性的技术 交流、本地化备件支持和及时的现场技术支持.
这些区域化服务都将极大增强 合作伙伴向最终客户提供更加良好的服务的能力，支持合作伙伴的服务发展.
在统一服务品牌下，发展服务资源，与合作伙伴一起打造统一服务品牌的H3C 服务链，实现客户、合作伙伴和H3C共赢发展.
1.1.2服务流程简介 拨打H3C公司7x24热线电话： 产品出现故障 4008100504或8008100504，并提供 以下信息： H3C热线人员将问题录 故障现象详细描述； 入CMS系统，并将电话 转至工程师 客户现场工程师姓名和联系电话 工程师进行远程故障诊断 远程无法确诊，H3C派造现场工程师进 行诊断 故障确诊 根据问题级别在规定时间内进行问题升 级和内部通报
判断为配置故障，H3C 判断为软件故障，H3C 判断为硬件故障，客户 工程师指导客户或现场 工程师或代理商下载软 或合作伙伴工程师向 工程师排除故障 件，提供给客户或现场 H3C提交RMA申请 工程师升级 故障排除 H3C根据服务级别在 规定的时间内将备件运 合作伙伴或客户现场工 抵现场 程师负责备件现场安装 合作伙伴或客户负责将 更换下的坏件送回 H3C指定接收点 H3C工程师在CMS系 统中录入问题解决过程 H3C进行问题回访及 满意度调查 问题关闭 客户通过电话、Email方式向H3C的全球客户服务热线提出服务申请.
服务申请中须 清晰描述疑难或故障的情况，如地点、时间、故障现象等.
全球客户服务热线工程师记录问题的故障现象、局名、时间等内容，判定该问题的级 别，输入客户问题管理系统（CMS），系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号.
全球客户服务热线工程师通过各种远程手段进行诊断，帮助客户排除故障.
对于需要 现场支持的疑难和故障，将根据不同级别问题的处理流程，安排经验丰富的工程师赶赴现 场，整个处理过程将在CMS中详细记录.
问题解决后，技术工程师需要在CMS系统中将该问题关闭，全球客户服务热线会进 行电话回访，向客户确认问题解决.
