ICS 03. 220. 20 CCS R 11 团 体 标 准 T/CCTAS100-2024 网络预约出租汽车驾驶员诉求响应 与风险控制指南 Guide for appeal response andriskcontrol of online car-Hailing drivers 2024-01-29发布 2024-01-31实施 中国交通运输协会发布
T/CCTAS 100-2024 目次 前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求. 5驾驶员诉求沟通. 6平台公司风险控制 6.1平台公司业务策略风险控制 6.2平台公司产品运营风险控制 7平台合作方风险控制 8外部环境风险控制 9风险处置 10处置总结
前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的 规则起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国交通运输协会共享出行分会提出.
本文件由中国交通运输协会标准化技术委员会归口.
本文件起草单位：广州大学、北京嘀嘀无限科技发展有限公司、南京领行科技股份有限公司、福 建快滴信息技术有限公司、神州优车（福建）信息技术有限公司、长燃智享（宁夏）新能源科技有限 公司、北京交通工程学会、新疆大学、中国民航大学、北京首发投资控股集团有限公司、天津职业技 术师范大学.
本文件主要起草人：周晨静、荣建、冯星宇、张艳艳、钟玲玲、王拥民、冉晋、常鑫、王少华、何 群、王磊、武琳、陈静、李艳爽、刘炜.
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T/CCTAS 100-2024 网络预约出租汽车驾驶员诉求响应与风险控制指南 1范围 本文件提出了网络预约出租汽车驾驶员诉求响应与风险控制的总体要求、驾驶员诉求沟通、平台公 司风险控制、平台合作方风险控制、外部环境风险控制、风险处置和处置总结等要求.
本文件适用于网络预约出租汽车平台公司及平台合作方对其驾驶员进行诉求响应与风险管理.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T27921风险管理风险评估技术 JT/T1068网络预约出租汽车运营服务规范 3术语和定义 JT/T1068界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 诉求响应appealresponse 网络预约出租汽车平台公司（简称“平台公司”）及平台合作方对网络预约出租汽车驾驶员（简称 “驾驶员”）诉求所做出的反应.
3.2 风险控制riskcontrol 平台公司及平台合作方为应对驾驶员诉求可能带来风险采取的措施.
业务策略business strategy 平台公司推出的经营活动方案和业务产品.
3.4 平台合作方platformpartner 为平台公司提供网络预约车辆租赁服务和驾驶员管理服务的合作公司.
3.5 风险事件riskevent 由平台公司及平台合作方经营活动引发的出租汽车驾驶员群体聚集、上访，对社会秩序、企业运营 造成影响的事件.
T/CCTAS 100-2024 4总体要求 4.1平台公司应重视驾驶员利益诉求及经营活动风险控制，营造行业长期可持续发展环境.
4.2平台公司应建立组织机构，按GB/T27921开展业务策略实施前风险评估、实施中风险控制和实施 后风险跟踪评价.
4.3平台公司应定期排查驾驶员群体状态稳定性，预防群体性风险事件产生.
4.4平台公司应构建并监测驾驶员收入稳定性、公平性指标，做好纠正干预，保证驾驶员群体收入、 权益风险降至合理可控的范围.
4.5平台公司应识别因驾驶员诉求响应不及时、不合理产生的风险并排查消除隐患，建立平台合作方 进入、退出和日常管理工作机制，督促其落实相关要求.
4.6发生可能造成严重社会影响的风险事件时，平台公司应主动向属地行业主管部门和公安机关报告， 并做好相应处置工作.
5驾驶员诉求沟通 5.1平台公司应构建驾驶员诉求反应渠道，24小时内响应驾驶员诉求，同步评价驾驶员诉求和对应处 理结果的潜在风险.
5.2平台公司在业务城市应定期通过线上线下间卷、面谈等多方式开展驾驶员访谈，掌握其真实诉求， 并积极回应解决.
每月度访谈驾驶员数量不少于2%，每季度访谈驾驶员数量不少于10%.
5.3平台公司及平台合作方宜参考业务城市的社会平均工资水平，综合测算驾驶员群体收入，正常条 件下驾驶员的收入在法定工作时间内不低于工作地政府规定的小时最低工资标准.
5.4非正常条件下，平台公司及平台合作方应分析和监测驾驶员收入变化，宜采取相应措施维持驾驶 员收入相对稳定.
5.5平台公司及平台合作方可根据驾驶员服务品质，由高到低监测不同服务品质驾驶员群体收入的稳 定性，由高到低设计不同服务品质驾驶员群体的奖励机制.
5.6平台公司及平台合作方应定期面向驾驶员群体开展平台业务策略及规则、法规培训、防冲突教育、 安全教育等沟通与培训.
6平台公司风险控制 6.1平台公司业务策略风险控制 6.1.1平台公司应建立业务策略风险管理制度，把控业务策略实施前风险评估、业务策略风险分级及 风险处置管理.
6.1.2平台公司开展业务策略实施前风险评估，应至少收集以下信息： a）制定背景与目标； b）实施内容与计划： c）实施范围与影响指标： d）实施范围内法律法规及行业规范： e）实施对利益相关方影响： f）实施对驾驶员群体收入影响： g）历史同类业务策略预警及实发事件情况.
6.1.3平台公司开展业务策略实施前风险评估，应审查业务策略与现行政策、法规的符合性，评估其 社会影响与群体性事件发生风险，具体审查要素至少包括以下内容： a）是否与政府政策、法规相符合： b）是否与政府重要活动相矛后； 2
