ICS 03.100.20 1 GH 中华人民共和国供销合作行业标准 GH/T 1412-2023 村镇社区商贸连锁门店服务配置指南 Guidance for service configuration of merce chain stores in village munity 2023-04-25发布 2023-10-01实施 中华全国供销合作总社 发布 出版
GH/T 1412-2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中华全国供销合作总社提出并归口.
本文件起草单位：中华全国供销合作总社北京商业机械研究所、安徽雨农农业科技有限公司、明光 市百草堂大药房连锁有限公司、北京新合作连锁超市有限公司、北京京东尚科信息技术有限公司.
本文件主要起草人：赵方慧、田尉婧、王苏然、藏佳、汪聪、冯彦、杨荣、薄利军、费铮、徐忠友、周静、 王薇、齐贺阳.
GH/T 1412-2023 村镇社区商贸连锁门店服务配置指南 1范围 本文件提供了村镇社区商贸连锁门店在服务环境与经营设施、服务类别与方式、服务要求、从业人 员和管理等指南.
本文件适用于村镇社区商贸连锁门店的服务配置，同时为个体经营店的服务配置提供参考.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 本文件.
GB2893安全色 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用得号 GB/T10001.5公共信息图形符号第5部购物符号 GB/T10001.9公共信息图形符号第9部乐无障碍设施符号 GB/T19012质量管理顾客满意组织处理指南 GB50016建筑设计防火规范 SB/T10512（部分）零售业基层岗位技能要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3.1 村镇社区商贸连锁门店mercechain storesinvillagemunity 设在乡（镇）和村的从事商品经营及相关服务的连锁零售店铺.
注：不包含只从事于农资经营及服务的连锁零售店铺， 息服务 4服务环境与经营设施 4.1经营设备 4.1.1宜根据所经营商品、经营规模、经营业态、交易方式等因素配置商品陈列、展示、保质、计量和便 于顾客选购需要的设施设备.
4.1.2宜配有与经营商品相匹配的陈列货架和柜台.
4.1.3宜配置检测合格的长度、重量、容量、时间等计量器具，并按规定定期校验.
4.1.4经营食品和农产品的连锁门店需配备相应的消毒、照明、防腐、防尘、防虫、洗涤以及处理废水、 存放垃圾和废弃物的设备和设施.
150㎡以上的经营食品和农产品的连锁门店宜设置低温冷藏区域
GH/T 1412-2023 和冷藏设施.
4.1.5经营熟食制品的连锁门店需设操作间，设置清洗和消毒设施设备，并配备洗手及消毒用品.
4.1.6乡（镇）级商贸连锁门店需配置与其经营商品种类、规模、经营业态、交易方式相适应的电话、电 脑、POS机、条码扫描设备和数字智能终端等硬件设备，安装相应的商品进销存管理软件.
经营面积 200m”以上的店，宜配备移动支付结算的POS智能系统或自助售卖、自助收银系统.
4.1.7需配备与经营商品和规模相适应的消防安全设施、设备和消防器材，并保证消防设施和消防器 材完好、有效.
4.1.8设置独立的仓库，离地离墙，做好防四害，定期进行消杀.
4.2营业场所 4.2.1在醒目位置悬挂营业执照、卫生许可证等有效证件.
经营食品的商贸连锁门店悬挂食品经营许 可证.
4.2.2采用统一连锁标识，标识使用规范，完整无破损.
门店宜采用统一的装饰风格，包括陈列货架的 颜色、款式、规格等.
4.2.3门店地面、柜台、货架及有关设施清洁，宜整齐有序、无灰尘.
经营生鲜农产品的门店宜铺设租 细合适的下水管道，便于地面清洗，地面无积水.
4.2.4门店宜留有通道，通道地面宜防滑.
4.2.5500m以上的连锁门店宜设置标志明显的报务合，公示服务项目和内容.
4.2.6公共信息、图形符号等标志宜符合GB/TD1、GB/T10001.5和GB/T10001.9的要求.
凡 使用文字标志的，应用规范汉字，宜有中、英文或愈其他外文）对照，译文准确.
4.2.7电气要求符合GB50016的要求，定期检查维护电路、用电设备，确保用电安全.
4.2.8根据需要，按照GB2894的要承在村镇商贸连锁门店内合理设置安全标志，标识颜色符合 GB2893的要求.
4.3商品陈列 4.3.1宜根据经营业态，刘分商品品类区域，参照GB/T17110的相关规定设置商品布局.
4.3.2商品分品种陈列，宜将容易互相串味、交叉污染的商品区域隔开.
4.3.3商品分区分类宜搭配协调、清断、醒目、便于选购，并随时令、节庆及时调整.
4.3.4陈列设施及商品摆放稳固、安全、整洁.
5服务类别与方式 5.1村镇社区商贸连锁门店主要提供日用品、农产品、食品等商品经营的零售服务，服务方式可包括： -订购服务； 一线上购物服务： 一门店自提或配送服务等.
5.2村镇社区商贸连锁门店可提供多元化的便民服务，包括但不限于： 一便民充值（移动电话充值、游戏点卡充值、有限/数字电视账户充值等）： 便民代缴（电商订单代缴、水电气代缴、交通违规罚款代缴、固话宽带代缴、保险费代缴、房租代 缴等）： 便民金融；
GH/T 1412-2023 便民票务（社会彩票投注、交通票代售、门票代售等）： 便民支付[银行卡支付、手机支付、第三方账户（预付卡）支付、积分支付等]； 便民药箱服务： 快递代收代发服务： 农产品收购； 废旧物品回收； 其他服务[电动车快速充电、照片冲洗、雨具租赁、代收（送）洗衣、代报名、打（复）印、传真等].
6服务要求 6.1商品供应 6.1.1符合相关法律法规的要求.
6.1.2根据业态和销售商品情况，可采取自由售货方式.
6.1.3经营的商品和服务项目明码标价.
6.1.4宜科学配置产品种类和数量根据门店产品销售情况合理配货.
6.2接待 6.2.2礼貌待客，尊重不同地区、不同民族顾客的风俗和生活消费习惯.
宜考虑老年人、儿童、不同文 6.2.3宜使用文明服务用语，表达专业、流额准确.
6.3结算 6.3.1可提供现金、银行卡、手机支付等结算方式.
6.3.2结算时唱收唱付，提供有效的购物凭据、发票.
6.3.3开具发票时，内容准确、真实、规范.
6.3.4交付商品时宜核对票据、商品准确无误，并请顾客验收.
6.4售后 6.4.1依据上级制度或上级组织的要求，制定适用于村镇社区商贸连锁门店的退货换制度.
6.4.2配备售后服务人员，解决退换商品、服务质量间题.
6.4.3提供商品配送、安装调试服务时，宜实行预约登记，按约定时间、地点、承诺上门服务.
6.4.4宜采用信息技术管理手段，对门店提供的物流配送服务进行全程追离管理.
6.4.5按GB/T19012的要求及时处理顾客的意见和.
6.5会员管理 6.5.1根据门店经营需要，制定会员管理制度.
6.5.2建立会员档案，开展会员跟踪服务，对会员消费数据进行分析，并及时更新会员信息.
6.5.3对会员进行分类管理，并对会员信息予以保护.
6.5.4对会员实行动态管理，包括会员资格冻结、取消和恢复及会员的升级或降级.
