ICS03.220.20;43.080.20 R11 中华人民共和国国家标准 GB/T 22485-2021 代替GB/T 22485-2013 出租汽车运营服务规范 Specification for taxi operation service 2021-08-20发布 2022-03-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
GB/T22485-2021 目次 前言 II 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5运输车辆 6服务人员 7服务流程 8运输安全 9服务评价与处理 附录A（资料性附录） 驾驶员服务用语 附录B（资料性附录）车辆例行检查项目 附录C（规范性附录）服务评价指标计算方法 参考文献
GB/T22485-2021 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准代替GB/T22485-2013《出租汽车运营服务规范》，与GB/T22485-2013相比，除编辑性 修改外主要技术变化如下： -增加了巡游出租汽车运营服务、网络预约出租汽车运营服务的术语和定义（见3.2、3.3）； 修改了出租汽车运营服务、服务人员的术语和定义（见3.1、3.4，2013年版的3.1、3.5）； 一删除了出租汽车服务站点、待租状态、暂停运营状态、议价、拒载的术语和定义（见2013年版的 3.10 3.11 3.12、3.15 3.16) ; -删除了服务方式（见2013版的第5章）； 修改了运输车辆的基本要求（见5.1.2013年版的6.1）； 副除了专用设施、服务标志的要求（见2013版的6.2、6.4）： 删除了服务站点的规定（见2013版的第7章）； 修改了服务人员业务素质与培训、服务仪容与言行举止的要求（见6.1、6.2，2013年版的8.1、 8.2、 8.3); 修改了运营过程和运营结束的相关要求（见7.2.1、7.2.12、7.3.3，2013年版的9.2.1、9.2.18、 9.3.3); 剩除了站点服务人员的要求（见2013年版的8.4）； 一副除了运营中、暂停运营、运营特殊情况处理的要求（见2013年版的9.2.2、9.2.3、9.2.9、 9.2.12、 9.2.16 9.4、9.5.6) ; -删除了电召服务的特别要求（见2013年版的第10章）： 修改了驾驶员安全行车的基本要求（见8.2.1.2、8.2.1.3，2013年版的11.1.1.2、11.1.1.4）； 修改了经营者安全管理的要求（见8.1.2、8.1.3、8.1.4，2013年版的11.2.1、11.2.2、11.2.4）； 修改了服务评价与处理的要求（见9.1.1、9.1.3.2013年版的12.1.1、12.1.3）； 一删除了服务评价指标中车辆服务标志设置合格率、标志顶灯、计价器合格率、消防器材合格率、 车载卫星定位系统合格率、驾驶员从业资格证件拥有率、乘客满意率等指标及要求（见2013年 版的12.2.1、12.2.2、12.2.3、12.2.4、12.2.6、12.2.14); 一增加了车载卫星定位系统在线率、第三方调查乘客满意率服务评价指标及要求（见9.2.1、 9.2.10). 本标准由中华人民共和国交通运输部提出.
本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口.
本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、广州市交通运输局、杭州市 交通运输发展服务中心、安徽省道路运输管理服务中心、北京首汽（集团）股份有限公司.
本标准主要起草人：程国华、杨海龙、乔睿、王蔚、吕安琪、股焕焕、李燕霞、王剑、何广云、李科、 刘常虹.
本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T22485-2008、GB/T22485-2013. II
GB/T 22485-2021 出租汽车运营服务规范 1范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总体要求以及运输车辆、服务人员、服务流程、运输安全、服务评 价与处理等要求， 本标准适用于出租汽车乘客运输服务，包括巡游、网络预约等方式的共性服务.
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注目期的版本适用于本文 件.
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB7258机动车运行安全技术条件 GB8410汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范 GB18352.6轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段） GB/T32852.4城市客运术语第4部分：出租汽车 3术语和定义 GB/T32852.4界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 出租汽车运营服务taxi operationservice 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时 间或约定计费的运输经营活动， 3.2 巡游出租汽车运营服务cruising taxioperation service 可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客 提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动.
注：包括扬手召车、电召服务、站点服务等服务方式.
3.3 网络预约出租汽车运营服务app-based ride hailing operation service 的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活动.
3.4 服务人员servicepersonnel 直接或间接为乘客或约车人提供出租汽车服务的人员.
注：包括驾驶员以及企业管理、调度服务、站点服务、处理等人员.
3.5 服务质量service quality 出租汽车服务优劣程度的表征.
GB/T 22485-2021 3.6 企业服务质量信誉考核enterprise service qualityandcreditassessment 在一定的考核周期内，对出租汽车经营者的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综 合评价， 3.7 驾驶员服务质量信誉考核taxi driver service quality andcredit assessment 在一定的考核周期内，对出租汽车驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营 服务等方面的综合评价.
4总体要求 4.1出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、 持续改进的出租汽车运营服务， 4.2出租汽车经营者和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受管理部门的监督 检查.
4.3出租汽车经营者应使用符合国家规定要求的车辆和服务设施，鼓励出租汽车经营者使用节能环 保车辆、无障碍车辆.
4.4出租汽车经营者和服务人员应积极参与精神文明建设和社会公益活动.
5运输车辆 5.1基本要求 5.1.1车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行政主管部门的相关要求.
5.1.2车辆维护、检测、诊断应符合GB/T18344的规定.
5.1.3车辆污染物排放限值应符合GB18352.6的规定， 5.1.4车辆内饰材料应符合GB8410的规定.
的营运证件.
5.1.6车载卫星定位系统宜参照JT/T794及其他有关规定，车辆按规定配置消防器材.
5.1.7出租汽车专用设施设备及服务标识配置齐全，功能正常，空调正常， 5.1.8无障碍出租汽车的专用装置应功能正常，轮椅、拐杖安放空间应充足，固定牢靠无松动.
5.2车容车貌要求 5.2.1车身外观应符合下列要求： a）车身外观整洁完好.
车辆前后内外照明灯齐全，功能完好.
b）轮胎盖齐全完好.
车门功能正常.
e）车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效.
玻璃刮水器功能完好.
5.2.2车厢内整洁、卫生，无杂物、异味，车厢内饰应符合下列要求： a）仪表显示完好； b）仪表台、后风挡窗台不放置与运营无关的物品； c）遮阳板、化妆镜齐全完好.
5.2.3车辆附属设施应符合下列要求： a）座椅牢固无塌陷；
