ICS 39.060 DZ CCS D 59 中华人民共和国地质矿产行业标准 DZ/T0417-2022 珠宝玉石饰品售后服务规范 Specification for aftersales service of gems and jewelry 2022-09-15发布 2023-01-01实施 中华人民共和国自然资源部 发布
DZ/T 0417-2022 目次 前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4通用要求. 5服务方要求 5.1售后服务资源 5.2售后服务制度 5.3售后服务人员 6售后服务内容要求 6.1维修 6.2保养.. 6.3退（换）货 6.4其他服务 7售后服务方法 7.1售后服务信息的接收 7.2售后服务的实施 7.3争议与问题的处理 7.4售后服务的完成 8售后服务评价与改进 附录A（资料性）台 售后服务流程
DZ/T0417-2022 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
本文件由自然资源部提出.
本文件由全国珠宝玉石标准化技术委员会（SAC/TC298）归口.
本文件起草单位：周大生珠宝股份有限公司、深圳宝福珠宝有限公司、华昌金玉（福建）文化有限公 司、深圳市吉盟珠宝股份有限公司、深圳百泰投资控股集团有限公司、深圳先示珠宝首饰工业设计研究院 有限公司、深圳市宝怡珠宝首饰有限公司、东莞市金龙珠宝首饰有限公司、深圳市钻之韵珠宝首饰有限公 司、深圳龙之珍珠有限公司、深圳市欧祺亚实业有限公司、深圳市瑞麟珠宝首饰有限公司、庆美珠宝有限 公司、深圳市宝联珠宝标准与信息技术促进中心.
本文件主要起草人：周宗文、薛馄、周燕萍、陈亿龙、李章平、高婷、罗雪莹、郑秋菊、徐兴阳.
DZ/T 0417-2022 珠宝玉石饰品售后服务规范 1范围 本文件规定了珠宝玉石饰品售后服务的术语和定义、通用要求、服务方要求、售后服务内容要求、售 后服务方法、售后服务评价与改进.
本文件适用于珠宝玉石饰品的售后服务.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T16552-2017珠宝玉石名称 GB/T17242处理指南 GB/T18760消费品售后服务方法与要求 GB/T34432-2017售后服务基本术语 GB/T 27922 2商品售后服务评价体系 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 珠宝玉石饰品gemsomaments 以珠宝玉石为原料，经过切磨、雕琢、镶嵌等加工制作，用于装饰的产品.
信息服务平台 [来源：GB/T16552-2017，定义3.5] 3.2 售后服务after-sales service 商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施.
注：包括无形产品.
[来源：GB/T34432-2017，定义2.1] 3.3 服务方supplier 产品的销售者.
注：产品的销售者包括零售商和批发商，服务方可以是产品的销售者，也可以是产品的生产者.
DZ/T 0417-2022 3. 4 售后服务网点after-sales service point 直接面向顾客提供相关售后服务的厂商授权的服务机构.
[来源：GB/T34432-2017，定义3.2.2] 3. 5 售后服务人员after-salesserviceperson 具备一定基础知识和技术经验，并被授权从事售后服务的工作人员.
3. 6 回访recall 服务方通过电话、网络等形式收集消费者对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动.
4通用要求 4.1服务方售后服务的提供应符合《中华人民共和国消费者权益保护法X中华人民共和国产品质量法》 等相关法律法规的规定，售后服务活动应符合GB/T18760的规定.
4.2服务方售出珠宝玉石饰品时，须向消费者出具售后服务保证文件，内容包括但不限于售后服务事项 和售后服务方式，如售后服务内容、期限、范围、条件、方式、记录等，售出产品后，应向消费者提供购物凭 证或服务单据，作为消费者要求售后服务的凭据.
5服务方要求 5.1售后服务资源 5.1.1服务方应有售后服务的组织机构，包括委托第三方产品售后服务机构提供售后服务.
服务方应 有适应售后服务要求的资源，包括服务手段、服务条件及足够的后勤保障，如技术咨询、配件的供应及维 修等.
5.1.2服务方应建立快速有效地与消费者沟通的渠道或平台，包括但不限于消费者服务网点、售后咨询 网络平台、客服热线、信息化服务系统、渠道等，配备售后服务人员，并明确其职责.
5.1.3服务方宜根据自身经营模式和产品特点建立企业内部售后服务部门，配备有与售后服务相匹配 的人员、设备、仪器和用具，设备和仪器应按照国家的有关规定和服务组织内部的文件规定进行维护.
5.2售后服务制度 5.2.1服务方应建立完善售后服务体系及相应的售后服务支撑体系，制定售后服务规范或与客户商定 相关文件，作为售后服务活动的技术依据.
5.2.2服务方应建立健全售后服务管理制度并能有效实施.
管理制度包括财务管理、消费者管理、服务 质量管理、员工培训、配件管理、消费者处理制度等.
5.3售后服务人员 5.3.1服务方应定期对售后服务人员提供职业操守、国家相关法律法规、相关标准和专业能力的培训.
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