ICS 03.080.30 GB CCS A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T18760-2025 代替GB/T18760-2002 消费品售后服务方法与要求 Methods and requirements for after-sales service of consumer products 2025-01-24发布 2025-05-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
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GB/T 18760-2025 目次 前言 II 1范围 #I 2规范性引用文件 3术语和定义 111 4总体原则. 4.1及时响应 4.2专业可靠 4.3便捷可及 4.4公开透明 5服务提供者. 5.1服务组织 5.2服务人员 5.3服务支持 6服务内容及方法 6.1服务内容 6.2服务提供方法 7服务实施 7.1通用要求 7.2配送、安装与调试 7.3退换货服务 7.4维修与保养服务 7.5信息咨询 7.6处理. 7.7产品使用指导 7.8回访 7.9其他服务 8服务评价与改进 附录A（规范性）售后服务网点设置与管理 A.1网点设置 A.2网点资源配备 A.3网点环境与形象管理 附录B（资料性）工作单内容 B.1概述 B.2工作单内容 参考文献
GB/T 18760-2025 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
本文件代替GB/T18760-2002《消费品售后服务方法与要求》，与GB/T18760-2002相比除结 构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 更改了术语“售后服务”的定义（见3.1.2002年版的3.1）： 术语“服务网点"更改为“售后服务网点”，并相应更改了术语定义的内容（见3.2，2002年版的 3.2); -增加了“服务提供者”一章，并将2002年版中服务组织、服务人员、服务支持相关内容更改后纳 入（见第5章，2002年版的5.1、5.5、5.6、6.3、6.4）； 增加了售后服务组织之间协作业务关系的规定（见5.1.3）： 增加了售后服务信息技术使用的要求（见5.3.2）； 更改了服务内容构成、服务提供方法的表述，并增加了方法选择的相关规定（见6.1、6.2，2002 年版的5.8、5.9）； 删除了售后服务网点资质的要求（见2002年版的6.2）； 删除了设立专门服务质量管理部门的要求（见2002年版的6.5.1）： 增加了“服务实施”一章（见第7章）； 将“售后服务质量的评审“更改为“服务评价与改进”（见第8章，2002年版的第7章）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国服务标准化技术委员会（TC264)提出并归口.
本文件起草单位：中国标准化研究院、中国消费者协会、宁波方太厨具有限公司、宜家（中国）投资有 限公司、苏宁易购集团股份有限公司、海尔智家股份有限公司、河北省产品质量监督检验研究院、江苏省 质量和标准化研究院.
本文件主要起草人：王娜娜、付强、郑娟尔、侯非、靳宗振、王爱群、孙炎、陈萌、王琦、吕彦玲、张为金、 周力、赵汉卿、张书、张雨辰、李紫鹏、刁子朋.
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： 2002年首次发布为GB/T18760-2002； 一本次为第一次修订.
