ICS 03.200 CCS A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 15971-2023 代替GB/T15971-2010 导游服务规范 Specification for tour guide service 2023-12-28发布 2024-04-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
GB/T 15971-2023 目次 前言.. 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4导游服务能力要求 4.1思想素质 4.2技术技能 4.3业务知识 4.4职业形象 5导游服务要求 3 5.1准备工作 5.2 出发与迎接服务 3 5.3 交通服务 5.4 住宿服务 5.5 用餐服务 5.6 游览服务 5 5.7 购物服务 5.8 文化娱乐服务 5.9送行服务 5.10后续工作 6人出境导游服务特别要求 6.1人境游导游服务特别要求 6.2出境游领队服务特别要求 7突发事件和常见问题的处理 7.1处理原则 6 7.2处理规范 8导游服务质量评价与改进 8.1评价 10 8.2改进. 10 附录A（资料性） 导游服务质量评价表 11 A.1述 11 A.2导游服务质量评价
GB/T 15971-2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
本文件与GB/T31385《旅行社服务通则》、GB/T32942《旅行社产品通用规范》、GB/T32943《旅行 社服务网点服务要求》、GB/T31386（旅行社出境旅游服务规范》、GB/T31380《旅行社等级的划分与评 定》等文件共同构成旅行社旅游服务系列国家标准.
本文件代替GB/T15971-2010g导游服务规范3，与GB/T15971-2010相比，除结构调整和编辑 性改动外，主要技术变化如下： a）更改了“范围”（见第1章，2010年版的第1章）； b）在“规范性引用文件"中用GB/T31385代替了LB/T008，增加了GB/T31386、LB/T028和 LB/T039的引用（见第2章，2010年版的第2章）； c）在“术语和定义"中更改了“组团旅行社”（见3.1，2010年版3.1）、“接待旅行社”（见3.2，2010年 版3.2）、“导游员”（见3.3，2010年版3.3）、“全程陪同导游员”（见3.3.1 2010年版3.4）、“地方 陪同导游员“（见3.3.2，2010年版3.5），增加了“导游服务”（见3.4）： d）更改了“导游员素质要求”的名称（见第4章，2010年版第4章），更改了”思想素质”（见4.1， 2010年版4.2）、“技能素质“（见4.2，2010年版4.3）、“职业形象”（见4.4，2010年版4.6），删除 e）更改了“导游服务通用要求"的名称（见第5章，2010年版第5章），更改了“准备工作”（见5.1， 2010年版5.1）、团队出发与迎接”（见5.2.2010年版5.2）、“在途服务”（见5.3、5.4、5.5、5.6、 5.7、5.8、5.9、5.10 2010年版 5.3); f）更改了”人境游导游服务特别要求”的名称（见第6章，2010年版第6章），更改了"入境游导游 服务特别要求”（见6.1，2010年版第6章），增加了“出境游领队服务特别要求”（见6.2）； g）增加了“突发事件和常见问题的处理"（见第7章）； h）更改了“导游员服务质量的改进”（见第8章，2010年版第7章），增加了“评价”（见8.1）； i）删除了“附录A（规范性）若干间题的处理原则"（见2010年版附录A）： j）增加了“附录A（资料性）导游服务质量评价表"（见附录A）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出.
本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口.
本文件起草单位：中华人民共和国文化和旅游部、北京第二外国语学院.
本文件主要起草人：韩玉灵、邓德智、印伟、陈乾康、蒋永业、徐璐、周航、范妮娜.
本文件所代替文件的历次版本发布情况为： 1995年首次发布为GB/T15971-1995； 2010年第一次修订； 一本次为第二次修订.
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