ICS 65.160 YC CCS X 85 中华人民共和国烟草行业标准 YC/T620--2024 烟草零售客户满意度调查规范 Specification of tobacco retailer satisfaction survy 2024-09-03发布 2024-12-01实施 国家烟草专卖局 发布 出版
YC/T620-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由国家烟草专卖局提出.
本文件由全国烟草标准化技术委员会卷烟营销分技术委员会（SAC/TC144/SC12）归口， 本文件起草单位：中国卷烟销售公司、国家统计局社情民意调查中心、中国烟草总公司湖南省公司、 中国烟草总公司福建省公司、中国烟草总公司北京市公司、中国烟草总公司四川省公司、江苏省烟草公 司苏州市公司、河南省烟草公司郑州市公司.
本文件主要起草人：屈湘辉、辜菊水、耿学技、耿仲钟、周宁波、杨万青、王小兵、翟宏伟、高云发、 侯镭、高峰、王飞、李秋平、党志恒、杨璐璐.
YC/T 620-2024 烟草零售客户满意度调查规范 1范围 本文件规定了烟草零售客户满意度调查的总体要求、调查组织机构要求、调查方案和调查问卷设计 及要求、抽样设计和数据收集要求、调查执行及数据处理要求、数据分析方法与要求、调查报告与结果应 用要求.
本文件适用于烟草商业企业组织或开展的烟草零售客户满意度调查.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 本文件.
GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T26316市场、民意和社会调查（包括洞察与数据分析）术语和服务要求 3术语和定义 GB/T19038，GB/T26316界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 烟草零售客户tobaccoretailer 持有烟草专卖零售许可证并从事烟草制品零售业务的公民、法人或其他组织.
3.2 烟草零售客户满意度tobaccoretailersatisfaction 烟草零售客户对其要求已被满足程度的感受.
烟草零售客户满意度指标体系tobaccoretailersatisfactionindexsystem 测评烟草零售客户满意度所需的各项指标的集合. 4总体要求 4.1调查周期 调查周期的设置应综合考虑时间节点、管理需求、突发事件等因素，以自然年度或半年度为一个调 查周期，也可根据实际情况，缩短、延长调查周期或临时组织调查.
4.2质量控制 调查工作组应运用管理手段、信息技术手段和统计专业知识，对问卷设计、抽样设计、调查执行、数 据收集与分析、调查报告撰写等各个环节进行全方位的质量管理和监控，确保调查过程科学规范、调查 结果真实有效.
1
YC/T 620-2024 质量控制的具体要求和措施，按照GB/T26316的要求执行， 5调查组织机构 烟草零售客户满意度调查应由烟草商业企业自行组织实施或委托专业调查机构独立实施.
调查实施单位应成立调查工作组，负责调查的组织工作，调查工作组应履行如下基本职责： --制定调查方案； 一开展调查需求调研并设计调查问卷： 一组织调查培训和执行工作； 一监督调查工作质量； 一分析调查数据并撰写调查报告： 一将调查报告和相关数据给相关部门，推进调查结果应用， 6调查方案 调查方案应包括以下关键内容： 调查背景和目的； -调查范围； -调查对象； 调查内容； -调查问卷； -抽样方法与样本量； 数据收集方法； 调查进度安排； 质量控制措施.
7调查问卷 7.1设计原则 调查问卷设计应符合完备性、相关性、清晰性、逻辑性、客观性、封闭性、通俗易懂的原则.
7.2问卷结构 调查问卷的结构应包括： 问卷基本信息，主要包含问卷编号、调查执行单位、调查人员姓名、访问日期和访问时间长度等 内容，便于结果追溯； 一-问候语，即向零售客户表明访问员身份，告知零售客户本次调查目的； 一受访者基本信息，主要包含受访者姓氏和身份等，用于甄别零售客户样本； 一评价部分，是调查问卷的主体部分，由评价零售客户满意度的各个题项组成； 结束语，告知本次调查结束并致谢.
调查问卷结构和内容见附录A.
7.3试调查 在正式访问前，应安排试调查，在小范围对有代表性的一组烟草零售客户进行初步调查，以便评价 2
YC/T 620-2024 问卷的优缺点并修改完善.
试调查应使用与实际调查相同的方法对问卷调查的关键方面进行测试，问卷的每次重要修订 都应重复进行此测试.
应通过分析试调查结果，对调查问卷进行信度和效度检验，评价调查方法、范围和表述清晰程度，以 及受访者的反应，并且对调查问卷进行适当修改， 8抽样设计 8.1确定目标总体 目标总体为全国或者某一区域的全部正常经营烟草零售客户.
8.2建立抽样框 以全国或者某一区域的全部正常经营烟草零售客户名录作为抽样框，名录内容应包括但不限于： -区城名称； 营销部（分公司）名称； 零售客户名称； -烟草专卖零售许可证号及零售客户编码； 客户档位； 经营地址； 城乡属性，分为城市、农村： 经营规模，按照全部正常经营烟草零售客户的进货总量进行排序，进货总量最高的20%划分 为大规模，最低的20%划分为小规模，中间的60%为中规模； 一经营业态，分为便利店、超市、商场、烟草专业店、娱乐服务类和其他，参照烟草行业最新的烟草 零售客户基础信息管理制度性文件； 终端属性，分为直营终端、加盟终端、一般现代终端、合作终端、普通终端等类别，参照烟草行业 最新的烟草零售客户基础信息管理制度性文件.
8.3确定抽样方法 采用分层多阶段随机抽样方法，分别按城乡属性、经营规模和经营业态抽出样本.
8.4确定样本量 样本量应达到使总样本以及与分析有关的子群中出现的抽样误差能够被调查目的所接受的水平.
通常情况下，全国烟草零售客户满意度调查的样本量占全国正常经营烟草零售客户总量的比例约 为2%，某一区域的调查的样本量应不低于该比例， 在做周期性连续调查时，为使得调查结果具有可比性，应保留一定比例的前次调查样本， 9数据收集 应选择面访调查、电话调查、在线调查等方法中的一种或几种.
10调查执行 10.1执行手册 执行手册应包括以下关键内容：
