ICS03.080.01 CCS A 12 团 体 标 准 T/CASMES 431-2024 科研测试售后服务规范 Specification for research and testing after-sales service 2024-11-25发布 2024-12-01实施 中国中小企业协会 发布
T/CASMES 431-2024 目次 前言 1范围. 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5服务内容. 6服务流程 7服务时间. 8服务质量保证 9典型售后问题与处理 10客户处理， 参考文献
T/CASMES 431-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由杭州研趣信息技术有限公司提出.
本文件由中国中小企业协会归口.
本文件起草单位：杭州研趣信息技术有限公司、武汉理工大学、中国科学院重庆绿色智能技术研究 院、江苏集萃光电检测中心有限公司、天津理工大学、常熟理工学院、季华实验室、南通默斯检测有限 公司、北京理工大学重庆创新中心.
本文件主要起草人：朱旦、陈龙、吴劲松、赵复庆、股尧、焦吉庆、唐晓艳、周玉铎、顾坚、赵勇、 王联.
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T/CASMES 431-2024 科研测试售后服务规范 1范围 本文件规定了科研测试售后服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务时间、服务质量保证、典 型售后问题与处理、客户处理.
本文件适用于科研测试机构的售后服务活动.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T19001质量管理体系要求 GB/T 34432售后服务基本术语 3术语和定义 GB/T34432界定的术语和定义适用于本文件.
4基本要求 4.1机构 4.1.1科研测试机构宜设立专门从事售后服务的部门，并有合理的职能划分和岗位设置.
4.1.2科研测试机构应建立售后服务档案，详细记录售后服务的基础信息、服务过程、服务结果等.
4.2人员 4.2.1售后服务人员数量配备应与科研测试机构业务规模匹配，保证售后服务质量.
4.2.2售后服务人员应接受科研测试相关基础知识的培训，有较强的业务专业性和服务意识.
4.2.3售后服务相关的人员包括： a）客服经理：客户的销售对接人员： b）测试人员：实施测试的实验技术人员： c）客服人员：客户售后评价、回访、问题工单跟进的人员.
5服务内容 5.1技术问题解答与争议解决 5.1.1客户对测试结果、测试环境（条件）、测试方法等技术内容存在疑问时，应从技术层面向客户 解答.
5.1.2测试完成后客户对测试结果、测试环境（条件）、测试方法、测试费用等提出异议的，应及时 1
