ICS 35. 020 CCS L 00 团 体 标 長准 T/CATISO26-2024 共享模式下的信息技术运维服务规范 Specification for shared model information technology operation and maintenance service 2024-12-24发布 2025-1-1实施 中国服务贸易协会发布
T/CAT1S 026-2024 目次 前言... II 1范围. 2规范性引用文件 3术语和定义 4缩略语 5总体要求.
6基本要求. 6.1服务组织要求 6.2服务目录要求， 6.3服务流程要求 6.4服务成本度量要求 6.5服务验收要求 6.6SLA要求.. 6.7服务工具要求 6.8服务创新要求.
7服务组织.
7.1服务组织关系， 7.2服务组织职责 8服务内容 8.1服务目录 8.2服务范围. 8.2服务水平协议 9服务支持... 9.1服务流程 9.2服务改进 10服务验收.
10.1验收指标 10.2验收方法 11服务工具 12服务成本度量 附录A（资料性）服务目录模板、
T/CAT1S 026-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草.
请注意本文件中的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国服务贸易协会信息技术服务委员会提出.
本文件由中国服务贸易协会归口.
本文件起草单位：中国石化集团共享服务有限公司、中国服务贸易协会信息技术服务委员会、北 京广通优云科技股份有限公司、中国信息通信研究院、石化盈科信息技术有限责任公司、中化信息技 术有限公司、中化学数智科技公司、北京仁科信息技术有限公司、阳光雨露信息技术服务（北京）有 限公司、浙江中智达科技有限公司.
本文件主要起草人：马永林、张睿、韩世聪、赵鸿雁、李杰、马洪涛、宋美娴、刘爱民、王志超、 李庆悟、曾海军、刘之莹、马龙飞、吴占奎、邱志刚、管浩、王谋、王同良、刘阳、黄洪涛、梁策、 王志强、高骏逸、王磊、侯卫锋、陆经纬、俞慧.
II
T/CAT1S 026-2024 共享模式下的信息技术运维服务规范 1范围 本文件规定了共享模式下的信息技术运维服务的总体要求、基本要求、服务组织、服务内容、 服务支持、服务验收、服务工具和服务成本度量等内容.
本文件适用于对象为具有“总一分”机构或其他多层级结构的企业组织，旨在指导企业组织内 信息技术运维服务机构向企业组织内其他机构提供信息技术运维服务时采用共享模式.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适 用于本文件.
GB/T28827.7-2022信息技术服务运行维护第7部分：成本度量规范 GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范 GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求 GB/T35273-2020信息安全技术个人信息安全规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 共享模式sharedmodel 通过集中管理与资源整合，实现服务的集约化与共享化的一种服务供给模式.
注：在企业内部设立专门、集中承担信息技术运维服务的部门或团队，规划、设计、受理、交付、度量、改 进企业内部所需的信息技术运维服务.
3. 2 服务管理方servicemanagementorganization 企业信息技术运维服务的管理机构.
注：该管理机构对共享服务的基本模式、服务组织、服务目录、服务流程、服务工具、服务成本度量、服务 验收进行统筹指导，对服务运营情况进行管理评价，对服务纠纷进行裁决.
3. 3 服务提供方serviceprovider
T/CAT1S 026-2024 企业内部设立的专门、集中承担信息技术运维服务的部门或团队.
注：一般称为共享中心.
负责受理、交付、度量信息技术运维服务，对服务内容与质量进行持续改进.
3. 4 服务使用方serviceconsumer 使用信息技术运维服务的企业内部机构、部门或团队.
注1：根据信息技术运维服务目录按需中请使用，对服务质量进行验收，按照服务度量结果向服务提供方付费.
注2：对于服务目录未包含的额外服务或已有服务内容不适用于服务使用方的，向服务提供方提出服务新增或 变更中请，由服务提供方评估后决定是否新增或变更.
3. 5 信息技术运维服务information technology operations andmaintenance services 由服务管理方统筹指导、服务提供方规划和设计，面向服务使用方业务系统及相关基础设施环 境、硬件、软件、安全及其他相关各类技术支持与指导服务.
4缩略语 下列缩略语适用于本文件.
ITSS：信息技术服务标准（Information Technology Service Standards） KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicator） SLA：服务水平协议（Service LevelAgreement） 5总体要求 建立共享服务模式，应设立专门的服务组织，定义清断的服务目录，约定合理的服务水平协议， 建立标准的业务交付流程，制定科学的服务度量标准，执行明确的服务验收标准，引入先进的服务 工具，加强服务沟通与协作，识别服务风险并持续改进，促进服务创新与发展，降低总体服务成本.
6基本要求 6.1服务组织要求 应明确服务管理方、服务提供方和服务使用方的职责边界与协同关系，建立良好的沟通协作机 制，保障共享服务模式良好运转.
6.2服务目录要求 应编制信息技术运维服务目录，明确服务项目、服务内容、服务范围和服务标准，确保服务的 透明度和可管理性.
建立服务目录的更新机制，保障服务目录的及时性和准确性，适应业务发展需 要.
6.3服务流程要求
