ICS03. 040 CCS A 00 体 标 准 T/CCPITCSC149-2024 T/CABP 001-2024 售后服务管理员职业能力要求 Requirements for occupational petence of after sales service management personnel 2024-09-14发布 2024-09-25实施 中国国际贸易促进委员会商业行业委员会 发布 中国商业技师协会
T/CCP1TCSC1492024 T/CABP0012024 目次 前言.
1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本条件.
5工作能力要求 附录A（资料性）售后服务管理员职业能力等级与售后服务管理相关岗位、职位对照表.12
T/CCP1TCSC T/CABP 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会和中国商业技师协会提出并归口.
本文件起草单位：北京贸促英才科技有限公司、四川农业大学、深圳市中孚恒升科技有限公司、苏州 工业园区服务外包职业学院、昆山卓瑞诚企业管理咨询有限公司、中认认证有限公司、深圳大学、安徽商 贸职业技术学院、哈尔滨职业技术学院、义乌工商职业技术学院、中山职业技术学院、浙江国际海运职业 技术学院、上海沃夫数字科技有限公司、广西软实力文化传播股份有限公司、中山火炬职业技术学院、德 州职业技术学院、广东外语外贸大学南国商学院.
本文件主要起草人：姚款、蒲波、高思凯、杜茜、吴亚兰、魏智明、刘伟丽、冯春林、王东、钱志芳、 號欢、何伟、李德伟、韦良军、郑标文、蒋文全、任会福、蒋满元、杜宏丽、刘计育、张雁峰、李珊珊、 崔宁、何家瑶.
本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第4项“优质教育”、第8项“体面工作和经济增长”和 第9项“产业创新和基础设施”， I1
T/CCP1TCSC T/CABP 售后服务管理员职业能力要求 1范围 本文件规定了售后服务管理员的基本条件以及工作能力要求等.
本文件适用于售后服务管理员的能力建设与管理，从事售后服务管理员教育培训的机构、开展售后服 务的企事业单位等可参考使用.
2规范性引引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T34432-2017售后服务基本术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 售后服务after-sales service 商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施.
注：包括无形产品.
[GB/T 34432-2017 定义2.1] 3. 2 售后服务管理after-sales service management 主要指对售后服务（3.1）进行管理体系设计、组织与协调、应急管理、客户关系管理、服务监督评 价及改进等活动的总称.
3.3 售后服务管理员after-salesservice managementpersonnel 开展售后服务管理（3.2）的有关人员.
4基本条件 4.1职业道德 售后服务管理员的职业道德包括但不限于： 一遵纪守法，爱岗敬业： 诚实守信，廉洁奉公： 一卓越服务，用心沟通：
T/CCP1TCSC T/CABP 一一尊重顾客，乐于奉献.
4.2职业守则 售后服务管理员的职业守则包括但不限于： 一一精益求精，勇于担责： 一-平等互惠，保守秘密： --理解顾客，当好参谋： 一一公私分明，处事公正： 一一厉行节约，注重环保.
4.3职业环境 本职业的工作环境主要为室内工作.
5工作能力要求 5.1职业功能 本职业的职业功能包括售后服务管理体系设计、售后服务组织与协调、客户关系管理、应急管理、 售后服务监督评价及改进和团队建设.
5.2工作内容 5.2.1售后服务管理体系设计 售后服务管理体系设计的工作内容包括但不限于： 一一制定售后服务战略与目标.
能细化拆解售后服务战略与目标，能组织落地和监督售后服务战略与 目标的交付，能优化和决策售后服务整体发展战略等： 一一设计售后服务标准化流程.
能标准化流程执行中的问题，并对售后服务标准化流程提出改进 方案等： 一一制定售后服务相关规范.
能收集整理售后服务相关规范，能评价售后服务相关规范的有效性，能 优化调整售后服务规范等.
5.2.2售后服务组织与协调 服务组织与协调的工作内容包括但不限于： 一实施服务组织与协调.
能有效地建立组织关系和人际关系，能把控服务组织与协调的基本流程， 能进行跨部门组织与协调等： 一一服务交付过程控制.
能处理售后服务交付中的常见问题，能对客户进行主动关怀及服务跟踪，能 确定售后服务交付过程中各方职责和权利等： 一一提供售后服务支持.
能协调相关物品和人员的调配，能根据售后服务工作进展情况进行备件管理， 提升售后服务相关资源配置水平，能从售后服务支持角度对生产、营销与研发等提出改进建议等.
5.2.3客户关系管理 客户关系管理的工作内容包括但不限于： 一一处理与客户咨询.
能处理和回应客户的咨询，能针对常见咨询问题提出解决方案， 能优化完善相关流程和服务内容，提出改进建议等： 2
