ICS03.220.30 CCS S01 团 体 标 准 T/CCTAS 189-2024 “一带一路”铁路项目 铁路旅客运输服务规范 "The Belt and Road"railway project Specification for railway passenger transport services 2024-12-25发布 2024-12-25实施 中国交通运输协会 发布
T/CCTAS 189-2024 目次 前言 II 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 4.1安全 4.2正点 4.3便捷， 4.4舒适 4.5绿色 车站旅客服务 5.1 客运安全 5.3 文明服务 5.4 客运组织 5.5 基础管理 5.6 人员素质 列车旅客服务 安全秩序 6.2 设备设施 6.3 服务备品 6.4 整备作业， 6.5文明服务 1o 6.6应急处置 6.7列车经营. 6.8人员素质， 6.9基础管理.
7服务评价与改进， 12
T/CCTAS1892024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
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本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国交通运输协会新技术促进分会提出.
本文件由中国交通运输协会标准化技术委员会归口.
本文件起草单位：中国交通建设集团有限公司、中国路桥工程有限公司、非洲之星铁路运营公司、 中交铁道运营公司、中国铁路北京局集团有限公司、中交协联交通科学研究院（北京）有限公司.
本文件主要起草人：王影宙、何华、杜飞、王利军、李久平、乔恩永、史广成、孙艳、冉云峰、许 传杰、刘峻峰、黄雄麟、李超、于全玉、王岩、王凌燕、王蒙、岳阳、武文全、李添、朱兴泽、孙伟、 程文明、杨睿.
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T/CCTAS 189-2024 “一带一路”铁路项目铁路旅客运输服务规范 1范围 本文件规定了“一带一路”铁路项目铁路旅客运输服务的基本要求、车站旅客服务、 列车旅客服务、服务评价与改进等内容.
本文件适用于“一带一路”铁路项目铁路旅客运输服务.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括 的修改单）适用于本文件.
T/CCTAS185-2024“一带一路”铁路项目铁路综合视频监控系统管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 旅客列车passenger train 运送旅客及行包的列车.
3. 2 重点旅客key passengers 老、幼、病、残、孕旅客.
4基本要求 4.1安全 4.1.1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任.
4.1.2铁路运输企业应设置适用、有效、功能和状态良好的安全设施设备.
4.1.3铁路运输企业配备相应安全管理人员并组织安全知识技能培训，培训合格率应达到 100% 4.1.4铁路运输企业应建立应急处置预案，具备妥善应对各类安全问题的能力.
4.2正点 4.2.1铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜不低于 95%.
4.2.2铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案和相应的补救措施.
4.3便捷 4.3.1铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息.
4.3.2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应服务.
4.3.3车站应规模合理、功能完备、流线顺畅.
T/CCTAS 189-2024 4.4舒适 4.4.1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服 务设施设备完好率应不低于98%.
4.4.2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环 境 4.4.3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供方便、快捷、畅通的客户服 务.
4.5绿色 4.5.1铁路运输企业应重视资源的节约、再利用和再循环，在旅客服务场所开展节能环保宣 传.
4.5.2铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，若使用一次 性服务用品，应选择可降解的用品.
4.5.3铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量，宜采取垃圾分类处理措施.
5车站旅客服务 5.1客运安全 5.1.1安全制度应健全有效，满足安全生产需要.
具体制度包括以下内容： a)安全生产责任制、劳动安全、消防管理、现金票据安全、站台作业车辆安全、结 合部、旅客人身伤害处理等管理制度和办法.
b）旅客候车、乘降、进出站安全防范措施.
c)与保洁、商业等结合部的安全协议.
d）旅客人身伤害、恶劣天气、列车大面积晚点、突发大客流、电梯故障、客票（服） 系统故障、火灾爆炸等非正常情况下的应急预案.
5.1.2安全标志应使用正确，位置恰当，清断醒目，便于辨识.
其体要求如下： a）电梯、天桥、地道口应设置引导、安全标志.
b）站台应设置车厢引导、小心站台间隙标志.
c)落地玻璃前应设置警示图形标志.
5.1.3安全设备设施配备应齐全到位、作用良好.
具体要求包括以下内容： a）按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效.
b）应急照明系统覆盖进出站、候车、售票、站台、天桥、地道等处所，状态良好.
c)备有喇叭、手持应急照明灯具、隔离设施、应急药箱等应急物品，定点存放.
d）需要实行安全检查的车站，宜配备安全检查设施设备.
5.1.4旅客进出站应乘降有序，进出站通道应流线清晰并应有管理措施.
疏散通道、紧急出 口、消防车通道等有专人管理，无堵塞，夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所， 但应对外公告.
5.1.5进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车应不影响旅客乘降、不堵塞通道、不侵入 安全线：应停放在指定位置，与列车平行，有制动措施：行驶或移动时，应不与本站台的列 车同时移动，不侵入安全线，速度应不超过10km/h.
5.1.6应安全使用电源，无违规使用电源、电器.
5.1.7工作人员应通过生产作业、消防、电器设备、劳动人身安全培训，培训应有计划、有 记载、有考核.
5.1.8发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构， 并报告有关部门.
5.2.设备设施 5.2.1基础设施设备应定期维护，不应违规改造和改变用途，应符合以下具体要求： 2
