ICS03. 060 CCS A 11 T/FIQ 青海省金融学会团体标准 T/F1Q 002-2024 青海省银行营业网点适老化服务规范 Financial Service Specification for the Elderly at Bank Branches in Qinghai Province 2024-12-05发布 2024-12-05实施 青海省金融学会 发布
T/F1Q 002-2024 目次 前 言 引 言 11 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 3.1银行营业网点 3.2适老化服务 3.3老龄客户 4日常服务， 4.1环境设施 4.2信息公示 4.3等待关怀 4.4引导服务 4.5咨询服务 4.6 柜面服务 4.7理财服务 4.8智能服务 4.9厅堂服务 4.10宣传服务， 5上门服务 6服务管理... 7应急处理 8社会责任， 附录A. 附录B. 参考文献
T/F1Q 002-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件由中国人民银行青海省分行提出.
本文件由青海省金融学会归口.
本文件起草单位：中国人民银行青海省分行、中国人民银行海东市分行、中国人民银行玉树州分行、 中国人民银行海南州分行、中国人民银行黄南州分行、中国工商银行青海省分行、中国农业银行青海省 分行、中国银行青海省分行、中国建设银行青海省分行、交通银行青海省分行、中国邮政储蓄银行青海 省分行、招商银行西宁分行、光大银行西宁分行、中信银行西宁分行、青海银行、青海省农村信用社联 合社、西宁农商银行、大通中银富登村镇银行.
本文件主要起草人：薛建峰、董海英、祁方民、李新鹏、郭永红、吴承金、孔春伟、薛烨、张玉鹏、 杨蓉、刘秉兰、徐文婧、王芳芳、王磊、田志文、崔少君、胡鹏辉、俞倩、昂文严平、吴雨珂、张智学、 李慧、刘亚琼、张浩东.
II
T/F1Q002-2024 引言 近年来，随着人口老龄化程度加剧，“数字鸿沟”间题日益凸显.
中央金融工作会议指出普惠金融 是金融工作“五篇大文章”之一.
上述背景下，人民银行青海省分行聚焦老年人金融需求，推动省内银 行营业网点适老化改造，提升适老化服务质效，支持做好普惠金融大文章.
然而，省内银行营业网点适老化服务管理仍需进一步规范，为此，人民银行青海省分行牵头研制《青 海省银行营业网点适老化服务规范》团体标准，以此助推省内银行营业网点向老龄客户提供更加周全、 便利的金融服务，提升广大老年人金融服务的获得感、幸福感.
IⅢI
T/F1Q 002-2024 青海省银行营业网点适老化服务规范 1范围 本文件规定了青海省内银行营业网点向老龄客户提供服务时应满足的规范要求.
本文件适用于青海省内提供适老服务的银行营业网点，对于社区银行、智能银行等创新型网点， 可参照本文件的相关要求合理引用.
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件.
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T32320-2015银行营业网点服务基本要求 GB/T32318-2015银行营业网点服务评价准则 GB/T41218-2021银行营业网点无障碍环境建设规范 GB50034-2023建筑照明设计标准 GB50763-2012无障碍设计规范 GB/T32315-2015银行业客户服务中心基本要求 GA 382021 银行安全防范要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3.1银行营业网点 由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》，面向社会提供银行金融服务的独立营业场 所.
3.2适老化服务 充分考虑老龄人的需求预期、身体机能、行动特点和行为习惯对服务环境、设备设施、服务人员、 服务全过程做出以充分满足老龄客户需求的适应性服务.
3.3老龄客户 接受银行产品（服务）年龄在60周岁及以上的人群.
4日常服务 4.1环境设施 应对营业网点进行改造，以便更好地提供适老服务，内外部环境的要求包括但不限于： 一一应在入口处张贴具备适老化服务能力的标识： 应设置无障碍通道，并张贴特殊通道标识： 入口地面、台阶、坡道等应采取防滑和防积水措施，冬季应铺放防滑垫，并摆放“小心地滑” 提示标识牌： 应在入口处醒目位置设置求助装置或公示联系方式： 一网点内宜设置适老服务区域：
