ICS03.080 CCS A 12 T/HNAS 团 体 标 准 T/HNAS018.2-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第2部分：旅行社 Service specification for “Tourist satisfaction in Changsha” Part 2:Travel agency 2024-09-25发布 2024-09-26实施 湖南省标准化协会 湖南省旅游学会 发布
T/HNAS 018. 2-2024 目次 前言 1范围.. 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求. 4.1游客感知导向 4.2全员参与. 4.3科技赋能. 4.4第三方评价 4.5先行赔付， 5产品规划. 5.1市场调研. 5.2产品设计. 5.3产品类型， 6接待服务， 6.1准备工作， 6.2接站服务， 2 6.3入住服务. 6.4参观游览服务 6.5餐饮服务， 6.6送站服务 6.7后续工作. 7处理， 7.1处理流程 7.2特殊处理 8安全管理.. 8.1预警机制. 8.2管理要求. 9服务质量管理， 9.1总体要求， 9.2评价机制 9.3持续改进
T/HNAS 018.2-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由长沙市文化旅游广电局提出.
本文件由湖南省标准化协会归口.
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电 局、湖南师范大学、长沙旅行社协会.
本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、张振、周意、龚亚玲.
II
T/HNAS 018. 2-2024 “游客满意在长沙”服务规范第2部分：旅行社 1范围 本文件规定了长沙市旅行社服务的基本要求、产品规划、接待服务、处理、安全管理和服务质 量管理.
本文件适用于长沙开展业务的旅行社旅游服务质量管理.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T15971导游服务规范 GB/Z19035质量管理体系旅行社应用GB/T19001-2008指南 GB/T26359旅游客车设施与服务规范 GB/T31380旅行社等级的划分与评定 GB/T32942旅行社产品通用规范 LB/T028旅行社安全规范 LB/T063旅游经营者处理规范 3术语和定义 GB/T31380界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 旅行社travelagency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游 业务或者出境旅游业务的企业法人.
3.2 旅游产品tourproduct 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散 客包价旅游和单项委托服务.
4基本要求 4.1游客感知导向 应以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅 体验.
4.2全员参与 采用全员参与的管理方式，共同为游客提供优质服务.
4.3科技赋能 应用数字化工具为游客提供服务，提高工作效率和服务效果.
4.4第三方评价
T/HNAS 018. 2-2024 由第三方组织进行服务质量评价，收集并分析游客满意度情况，持续改进旅游服务质量.
4.5先行赔付 在游客利益受损，理由正当、证据充分时，应实施先行赔付.
5产品规划 5.1市场调研 5.1.1旅行社可定期开展市场调研，包括但不限于目标客群分析、同行评估、旅游趋势预测等，为产 品规划提供数据支持.
5.1.2调研过程中，应特别关注长沙市及周边地区的文化、自然资源特色，以及游客对长沙旅游产品 的偏好与.
5.2产品设计 5.2.1旅游产品设计原则应符合GB/T32942中的要求.
5.2.2宜挖掘和传播本地的独特文化价值，体现长沙历史文化、革命文化、现代文化，增强游客文化 体验感.
5.2.3宜积极推动资源整合，将旅游产品组合打破地域界限，充分释放中心城区游客流量的溢出效应.
5.2.4宜多方面采用新技术、新手段创新旅游产品形态，融入以数字文旅体验等为代表的新兴业态， 提升互动性、体验性和趣味性，提升产品附加值.
5.2.5在产品设计过程中应充分考虑环境保护因素，注重对旅游资源的保护.
5.3产品类型 5.3.1旅游产品要素应符合GB/T32942中的要求.
5.3.2宜根据旅游目的、旅游时间、旅游方式等明确产品分类，便于游客根据自身需求进行选择.
5.3.3宜提供不同档次、不同价格区间的旅游产品，满足不同消费层次游客的需求.
5.3.4宜紧密关注国内外旅游趋势，紧跟新兴热点，根据市场和游客需求变化，及时调整产品结 构和种类，提升游客满意度.
6接待服务 6.1准备工作 6.1.1与全陪或领队取得联系，获取团队准确信息，保持良好沟通.
6.1.2游客抵达前，与预定的酒店或民宿进行沟通，确认所需房间情况，确保对方按照旅行社产品标 准布置房间和欢迎物品.
6.1.3应建立高效内部沟通机制，确保工作人员能够及时接收并响应信息.
6.1.4交通工具应符合GB/T26359的要求，并与交通服务提供商签订合作协议.
6.2接站服务 6.2.1导游在团队接待期间应保持仪容仪表整洁，展现出良好的职业素养和服务态度.
6.2.2应采用统一的接站标准，使用醒目接站标志，主动认找游客引领出站.
6.2.3导游在接站过程中应体现人文关怀，主动关心并提供有针对性服务.
6.3入住服务 6.3.1应协助游客办理入住，提供酒店或民宿详细信息.
6.3.2应告知游客旅游行程安排，提供当地天气情况并提醒穿着适宜的衣物.
6.3.3应告知当地的文化习俗和注意事项.
6.4参观游览服务
