ICS03.200 CCS A 12 T/HNAS 团 体 标 准 T/HNAS018.3-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第3部分：住宿餐饮 Service specification for “Tourist satisfaction in Changsha” Part 3：Acmodation&catering 2024-09-25发布 2024-09-26实施 湖南省标准化协会 发布 湖南省旅游学会
T/HNAS 018.3-2024 目次 前言 1范围.. 2规范性引用文件 3术语和定义， 4基本要求. 4.1游客感知导向 4.2全员参与 4.3及时， 4.4第三方评价 4.5先行赔付， 5旅游饭店住宿服务 5.1前厅服务， 5.2客房服务， 5.3服务创新. 6旅游民宿住宿服务 6.1接待服务， 6.2客房服务. 6.3服务创新， 7旅游饭店餐饮服务 7.1迎送客服务 7.2点菜服务， 7.3就餐服务.
7.4酒水服务.
7.5结账服务. 7.6送客服务. 7.7客房用餐服务及外卖服务 7.8会议与宴会服务 7.9特色餐饮服务 8旅游民宿餐饮服务 8.1点菜服务， 8.2就餐服务， 8.3饮品服务， 8.4地方特色餐饮服务， 8.5服务创新， 9服务质量管理， 9.1服务质量评价和监测 9.2服务质量分析与改进
T/HNAS 018.3-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.
本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由长沙市文化旅游广电局提出.
本文件由湖南省标准化协会归口.
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广 电局、湖南师范大学、长沙市旅游饭店业协会.
本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、刘婷、唐成、龚亚玲.
II
T/HNAS 018.3-2024 “游客满意在长沙”服务规范第3部分：住宿餐饮 1范围 本文件规定了长沙市住宿餐饮服务的基本要求、旅游饭店住宿服务、旅游民宿住宿服务、旅游饭 店餐饮服务、旅游民宿餐饮服务和服务质量管理.
本文件适用于长沙市内旅游饭店、旅游民宿的住宿、餐饮服务质量管理.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适 用于本文件.
GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定 GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范 GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所 GB/T39451商品无接触配送服务规范 GB/T40041外卖餐品信息描述规范 GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分 LB/T063旅游经营者处理规范 3术语和定义 GB/T14308和GB/T41648界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 旅游饭店touristhotels 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服 务的住宿设施.
[来源：GB/T 14308，3.1] 3. 2 旅游民宿homestayinn 利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式 的小型住宿设施.
[来源：GB/T 41648，3.1] 4基本要求 4.1游客感知导向 以游客的感知和体验为导向，服务设计和实施均以提升游客的实际感知价值为目标，提供定制化 的住宿和餐饮服务，满足游客的个性化需求.
4.2全员参与 全员参与服务规范的实施和监督过程中，共同致力于提升服务品质，提高游客体验.
4.3及时
T/HNAS 018.3-2024 建立高效的系统，利用数字化工具实时监控住宿和餐饮服务流程，快速收集和响应游客的反 馈，以实现服务的持续改进和游客满意度的提升.
4.4第三方评价 由独立的第三方机构对服务提供者的住宿、餐饮服务质量进行监督和评价，确保服务标准的公正 执行和服务质量的持续优化.
4.5先行赔付 在游客因服务问题或质量问题遭受损失且提供充分证据的情况下，服务提供者应承诺实施先行赔 付机制，以保障游客的合法权益，维护服务提供者的良好声誉.
5旅游饭店住宿服务 5.1前厅服务 5.1.1预订服务 5.1.1.1应建立清晰、便捷的预订服务流程.
5.1.1.2应依托饭店官网、线上预订平台等渠道，提供及时、准确、高效的预订服务.
5.1.1.3应提供真实、准确的房间描述和图片信息.
5.1.1.4宜根据主要客源国情况提供多语言服务.
5.1.1.5应明示房间退改政策和流程.
5.1.1.6应明示房价及所含内容和入住饭店的有关规定、注意事项.
5.1.1.7应确认游客抵离时间，并询间游客是否需要接送服务或其他服务.
5.1.1.8宜推荐长沙景点资讯，提供长沙著名旅游景点和地标性建筑的门票预订服务.
5.1.2礼宾及问讯服务 5.1.2.1应提供大件行李搬运和物品租借服务.
5.1.2.2应提供代泊车和代叫车服务.
5.1.2.3应在饭店大堂门口提供迎宾服务，并引领游客办理入住.
5.1.2.4宜遵循游客意愿，讲解长沙本地特色、本饭店特色、房间设施及使用方法.
5.1.2.5应热情友好、及时准确的提供饭店设施、服务和当地旅游景点及其他的信息.
5.1.2.6应使用清晰、易懂的语言为游客提供问讯服务，确保信息传达无误.
5.1.2.7宜利用数字技术工具提供自助问讯服务.
5.1.3总台服务 5.1.3.2宜依托线上平台提供“在线自助选房”服务.
5.1.3.3宜提供清晰的自助终端使用说明.
5.1.3.4应根据游客需求，提供贵重物品寄存服务及其他服务.
5.1.3.5未经游客允许，不应向来访者透露游客私人信息，应做好游客信息管理与隐私保护.
5.1.3.6宜提供长沙特色餐馆的介绍手册、旅游地图和旅游攻略.
5.1.4总机服务 5.1.4.1应提供高效、及时、热情的全天候总机服务.
5.1.4.2应熟悉并准确提供饭店设施设备、营业场所及长沙旅游景点的相关信息.
5.1.4.3应根据游客要求，提供叫醒服务、行程提醒服务或其他提醒服务.
5.1.4.4应准确记录留言信息，并及时将信息传递给住客.
5.1.5处理 5.1.5.1宜建立客户关系管理系统，确保游客能够迅速得到相关部门响应.
