ICS03.080.99 CCS A 16 T/HNAS 团 体 标 准 T/HNAS018.4-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第4部分：文博场馆 Service specification for “Tourist satisfaction in Changsha” Part 4:Cultural museum 2024-09-25发布 2024-09-26实施 湖南省标准化协会 发布 湖南省旅游学会
T/HNAS 018. 4-2024 “游客满意在长沙”服务规范第4部分：文博场馆 1范围 本文件规定了长沙市文博场馆服务的基本要求、服务人员、接待咨询服务、展览展示、社会教育 和服务质量管理.
本文件适用于长沙市文博场馆服务质量管理.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适 用于本文件.
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB50763无障碍设计规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3.1 文博场馆culturalmuseum 收集、保护、研究和展示历史文化遗产、文学艺术作品、科技创新成果等，传播优秀文化、宣传 科学知识的机构或场所，主要包括博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、科技馆、图书馆等.
4基本要求 4.1方便快捷 4.1.1为游客提供简便易行一目了然的服务.
4.1.2宜使用数字化工具方便游客了解场馆信息和预约门票.
4.1.3宜根据游客需求、天气情况和外部环境因素及时调整开放时间和服务项目.
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4.2舒适整洁 4.2.1应为游客提供清洁、舒适的环境.
4.2.2宜引导游客文明行为，保持场馆内整洁卫生，公共物品井然有序.
4.3安全可靠 4.3.1应提供必要的安全防范措施，保证游客人身财产安全.
4.3.2应保证场馆内部设施设备完好有效，不存在安全隐患.
4.3.3应建立应急管理部门，能及时响应突发情况.
4.4特色体验 4.4.1宜通过文化活动为游客提供良好的文化体验.
4.4.2宜结合长沙本地文化设计实施特色服务.
4.5质量保障 4.5.1应通过多种方式收集游客意见，接受公众监督.
T/HNAS 018. 42024 4.5.2应定期开展服务质量分析与改进，持续提高服务水平.
5服务人员 5.1接待人员 5.1.1应统一着装、佩戴名牌、保持良好的仪容仪表.
5.1.2应具备良好的语言表达能力，能基于游客类型实现差异化沟通.
5.1.3应具备较强服务意识，能积极主动为游客提供服务.
5.1.4应熟练掌握服务礼仪、接待流程和处理等游客服务技能.
5.1.5应具有较强的应变能力，可以及时处理突发事件.
5.2讲解人员 5.2.1应统一着装、佩戴名牌、保持良好的仪容仪表.
5.2.2应熟练掌握讲解词、具有相关专业知识，能够正确解答游客提问.
5.2.3应具有良好的职业意识和积极的职业态度，能耐心细致为游客提供讲解服务.
5.2.4能熟练操作使用各类展览展示设备辅助讲解，提升游客参观体验感.
5.2.5能设计实施游客互动，增强游客参与感和趣味性.
5.2.6宜结合长沙特色文化进行讲解.
5.2.7能够为有特殊需要的人士提供有针对性讲解服务.
5.3宣教人员 5.3.1应熟练掌握本领域专业知识，能够策划执行专题文化活动.
5.3.2掌握主要客源国语言，能够进行跨文化交流.
5.3.3能够熟练应用数字技术开展主题宣传和教育.
5.3.4能策划组织和执行专业讲座或研讨会.
5.3.5能结合长沙本地特色开展文化活动.
6接待咨询服务 6.1接待区域要求 6.1.1指示标识应醒目、易于理解，公共信息图形符号符合GB/T10001.1的要求.
6.1.2应设有宽散的接待区，人均活动面积宜达到1.5平方米以上.
6.1.3应设置和接待规模数量匹配的座椅、饮水机等接待设施，条件允许的情况下宜设置儿童娱乐区 和适老设施.
6.1.4宜设置体现长沙历史文化、革命文化、现代文化特色的宣传区和文创产品.
6.1.5接待咨询台应设备齐全，能为游客实时提供场馆信息.
6.1.6应配备专职人员提供信息咨询和票务服务，人员数量应与接待规模相适应.
6.2接待咨询网络平台 6.2.1门户网站和移动应用程序界面设计应简洁直观、易于操作，配有简明清断的操作指导.
6.2.2应支持多种移动设备和操作平台.
6.2.3应根据最大游客承载量实时调整预约系统，满足游客需求.
6.2.4应确保咨询平台信息的准确性和时效性.
6.2.5应采取有效措施保护游客个人信息安全.
6.3其他服务 6.3.1主要公共区域应设无障碍通道，无障碍设施的设计应符合GB50763的要求.
6.3.2宜设置母要室、无障碍卫生间、第三卫生间，并配备必要的辅助设施.
6.3.3宜为有特殊需要的人士提供辅助阅读、助听设备.
