ICS03.060 CCS A11 T/PPZL 内蒙古品牌战略促进会团体标准 T/PPZL 037-2024 代替T/PPZL027-2024 银行业质量诚信品牌评价规范 Standard for Quality and Integrity Brand Evaluation of Banking Industry 2024-12-31发布 2024-12-31实施 内蒙古品牌战略促进会 联合发布 兴安盟银行业协会
代替T/PPZL027-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草.
本文件由内蒙古自治区品牌标准化技术委员会提出.
本文件由内蒙古品牌战略促进会归口.
本文件起草单位：兴安盟银行业协会、内蒙古银行股份有限公司兴安盟分行、中国建设银行股份有 限公司兴安分行、内蒙古品牌战略促进会蒙东分会、内蒙古蒙东品牌研究院、内蒙古乌兰浩特市林业草 原工作站、兴安盟农牧局（乡村振兴局）、兴安盟食品药品检验检测中心、兴安盟残疾人联合会康复中 心、内蒙古自治区品牌标准化技术委员会.
本文件主要起草人：胡满杰、王晓霞、常慧、徐岩、孙啸吟、李丹、马玉春、武显威、白丽巍、胡 巍、任永新、刘麒、翟慧、苏丹、李萌元.
代替T/PPZL027-2024 银行业质量诚信品牌评价规范 1范围 本文件规定了银行业质量诚信品牌评价的术语和定义、评价原则、申报条件、评价程序.
本文件适用于内蒙古自治区的银行业质量诚信品牌评价.
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.
其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T32318《银行营业网点服务评价准则》 GB/T32320《银行营业网点服务基本要求》 GB/T39654《品牌评价原则与基础》 3术语和定义 GB/T32320、GB/T39654界定的术语和定义适用于本文件.
4评价原则 4.1依法合规 依据法律法规、规章、规范性文件要求，公平、公正开展诚信品牌评价.
4.2客观公正 以客观事实为依据，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准、评价程序和方法，评 价结果接受社会监督、动态管理.
4.3公开自愿 银行业诚信品牌评价服务评价标准公开、过程公开、结果公开，符合规定条件的银行营业网点均可 自愿申报.
4.4促进改进 通过对银行业诚信品牌评估，为银行营业网点运营和服务改进提供指导意见和建议，全面提升工作 质量和效率.
5申报条件 申报的银行营业网点应同时具备以下条件： 5.1依法登记注册并持续开展经营活动的银行营业网点或依法设立的分支机构.
5.2考核年内，无虚假宣传、不良经营记录及.
5.3评价申请资料真实有效，符合诚信品牌评价的其他相关要求.
6评价程序 6.1申报
代替T/PPZL027-2024 6.1.1申报银行营业网点自愿申请，申报资料由银行营业网点提供，并按要求以书面和电子形式提交 申报材料，不得提供虚假材料.
6.1.2具备法律法规规定的相关行政许可、审批或强制认证等资质，且正常经营运行一年以上.
6.2受理 6.2.1评价机构受理申请后，应初步审核申请材料，7个工作日内作出回复，主要包括：确认是否受 理，申报材料是否完整和需要补充材料的清单.
6.2.2申请受理后，由评价机构派出技术专家，组成评价小组，指定评价组长，做好参与评价人员培 训、非现场资料收集、进场前沟通等前期准备工作.
6.3评价 6.3.1实施评价可采用现场评价、查阅档案、开展座谈交流、问卷调查、客户回访抽查及巡查暗访相 结合的形式.
6.3.2评价小组依据相关要求，汇总、分析银行营业网点提供的资料及现场获得的客观证据等材料， 按照附录A设置的各项评价指标进行评价.
6.4评价结果 评价结束后，评价小组根据指标得分和综合评价结果，对银行营业网点进行最终评价并确定等级.
7评价指标体系 7.1.1评价评分由营业环境及设施：员工职业形象：大堂服务：高、低柜服务：理财服务：其他人员 服务：服务制度：经营业绩：社会责任等指标组成，基本分值为100分，附加项分值3分（见附录A）.
7.1.2评价等级采用星级划分方式，设三星、四星和五星.
各星级得分要求如下： 一一五星级，得分95分以上： 一-四星级，得分86分～94分： 一一三星级，得分76分～85分.
7.2复核 7.2.1对已通过银行业诚信品牌评价的银行营业网点，每年进行一次复核.
7.2.2星级标牌有效期为3年，银行营业网点应在有效期届满2个月前提出复审.
7.2.3对复核达不到标准的，根据复核得分降低诚信品牌星级.
7.2.4有的银行营业网点，取消诚信品牌星级.
7.2.5银行营业网点申请更高的等级时应在获得本星级期满1年后，可提出申请.
7.2.6银行营业网点自降级或取消星级之日起，恢复正常经营满1年后，可重新提出评价申请.
代替T/PPZL027-2024 附录 A （资料性） 银行业质量诚信品牌评价表 表A.1银行业质量诚信品牌评价表 分值 评价内容 评分规则 得分 备注 (100) 、营业环境及设施 20 1外部环境及设施 8 （1）网点门前地面干净、整洁（门前台阶或3米内范围）： 1.1外部环境 3 （2）网点门窗及外墙干净、整洁： （3）网点门榴干净整洁（雨雪天气时造成的水渍和污渍 情形除外）.
1.2标识铭牌 3 行标、行名、网点名、营业时间牌、“劳动者港湾”标识、 存款保险标识等完好、整洁、醒目、规范，无错字、漏字.
在网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，无安全隐 1.3无障碍通道、停 2 患，便于使用：未设置的，公布求助电话或设置呼叫按钮 车位 且及时响应：提供客户机动车停车位或相应的停车服务， 据实设置非机动车停车区或无障码停车位.
2内部环境及设施 12 网点内部环境及设施涉及地面、墙面、门窗、绿植、设备 布线等客户视线内的设施和物品 （1）干净、整洁，无明显灰尘、污渍、异味、杂物摆放、 2.1内部环境 乱张贴、损毁等现象： （2）设备机具布线规整、不裸露： （3）物品设施布放无安全隐惠.
引导分流设备、智慧柜员机、点验钞机及大屏幕、视频播 放等为客户服务的业务设备 2.2 业务设备 （1）整洁、完好，无明显污渍、灰尘，无安全提示或张 贴物破损、面板松动翘起等现象： （2）正常运行或使用，如不能正常运行或使用的，有相 应提示.
2.3特殊客户服务绿 为残障人士及其他有需求的社会公众（包括现（退）役军 色通道 I 人等应依法提供优先服务的群体）设置绿色通道（或爱心 窗口），且标识醒目.
（1）台面物品摆放有序，且无私人物品： 2.4员工工作台 （2）高柜、低柜窗口未使用或员工暂时离开时，应设置 遮挡帘或摆放暂停服务牌.
（1）在恰当位置醒目摆放服务价格目录和客户意见簿 （箱）： （2）醒目位置公示电话、方式和流程： 2.5消费者权益保 2 ，（，）（） 护 音录像”明显标识，以醒目字体提示产品信息查询渠道， 并进行明确的风险提示： （4）在销售专区（或“销售专柜”）公示销售人员信息 牌及资质信息.
（1）醒目位置插放消费者权益保护/公众宣传教育等内容 或布放相关宣传物料： 2.6宣传展示 （2）宣传展示内容（含电子和非电子类）规范，无违规、 错字、漏字等现象，且未过期： （3）非电子资料整齐摆放，未出现卷边或破损现象.
